Bots de IA para la experiencia del cliente: tendencias, perspectivas y ejemplos

Por Mike Kuch, Director Senior de Marketing de Soluciones, Avaya.

El revuelo en torno a los bots de voz y chat basados en inteligencia artificial (IA) es evidente, pero ¿cumplen? La mayoría todavía realiza solo tareas extremadamente básicas y, a menudo, reflejan las malas prácticas de los IVR tradicionales. Los clientes pueden estar abiertos a la idea, pero solo el 30 por ciento cree que los chatbots y los asistentes virtuales facilitan la resolución de sus problemas de servicio.

Las cosas en las que los clientes dicen que los bots son buenos (responder rápidamente, ayudarlos fuera del horario comercial normal, ser amigables) no son tan importantes como lo que el 60 por ciento dice que los bots fallan, por ello es vital entenderlos bien. Cualquier empresa que subestime el valor de la IA en esta área se quedará atrás en 2023; sin embargo, la reevaluación es necesaria. ¿Cómo puede implementar bots de IA en su empresa y estos qué podrán hacer por usted?

Así es como Avaya espera que las cosas se muevan:

1. Las empresas adoptarán un enfoque más realista para los bots con un fuerte énfasis en mejorar los diálogos y diseñar excelentes servicios detrás de las interfaces de usuario conversacionales.

Las expectativas de los clientes están cambiando drásticamente con la proliferación de dispositivos de voz habilitados para IA como Alexa, Google Home y Siri, y la introducción de nuevas aplicaciones como ChatGPT. Veremos un enfoque en hacer que las interacciones con los clientes sean más fáciles de entender, lo que resultará en una menor repetición de información y desconexiones para crear mejores experiencias de bot. La integración con la inteligencia cognitiva (gestión del conocimiento sensible al contexto, análisis predictivo y similares) será clave para hacerlo.

No esperes ver diferencias entre la noche y el día, sino más bien un punto de inflexión en la relación entre las máquinas y los humanos. Veremos el cambio continuo de chatbots basados en botones a agentes virtuales conversacionales que pueden manejar interacciones más complejas con un motor de razonamiento sofisticado y sistemas de back-end integrados.

Las empresas harían bien en comenzar con aplicaciones alcanzables a pequeña escala (por ejemplo, hacer que su agente virtual «hable» con éxito a los clientes a través de los pasos necesarios para una tarea o proceso determinado, como iniciar un restablecimiento de contraseña, presentar un ticket de soporte o hacer una reserva). Luego, construya desde allí para comenzar a usar la IA conversacional de maneras más avanzadas, como capturar y analizar instantáneamente conversaciones para iniciar acciones o hacer que los bots lean entre líneas para comprender lo que los clientes quieren y sienten. Por ahora, aplica el dicho ‘Lo lento y constante gana la carrera’.

2. El transferir interacciones de agentes en vivo a bots (no solo de bot a agente) para completar el proceso se convertirá en una opción cada vez más interesante.

La mayoría de las interacciones iniciadas por bots dan como resultado transferencias de agentes en vivo. ¿Podríamos ver un aumento en las transferencias inversas donde los clientes pasan de agente a bot? Sí, especialmente cuando los procesos están a punto de completarse para que los agentes puedan tener más tiempo.

Aquí hay un ejemplo de cómo podría funcionar esto: Un cliente llama a su compañía de seguros de automóviles después de sufrir un choque menor. El agente guía al cliente a través de los pasos que deben seguirse (cómo presentar un reclamo, dónde cargar imágenes de la escena, cómo manejar todas las demás necesidades, etc.) y responde cualquier pregunta que surja.

Es en este punto que el agente ofrece al cliente la opción de ser transferido a una experiencia digital facilitada por el bot de chat de IA de la compañía. El cliente acepta, la llamada finaliza y el bot interviene a través de mensajes de texto / SMS. El bot puede enviar enlaces a artículos basados en el conocimiento, insertar videos de «cómo hacer» directamente en mensajes de texto, ayudar al cliente a navegar por la aplicación móvil de la empresa y responder cualquier pregunta en una conversación natural similar a la humana, de ida y vuelta. El cliente puede optar por no participar en esta experiencia digital en cualquier momento y ser conectado de nuevo a un agente en vivo con toda la información contextual. 

Avaya espera que más organizaciones consideren o faciliten las interacciones de agente a bot en 2023 para mejorar los costos y la productividad mientras mantienen si no es que aumentan su puntuación de satisfacción al cliente (CSAT).

3. Este será el año en que la experiencia del cliente (CX) ya no dependa de las características de la plataforma del Centro de Contacto, sino de la capacidad de la plataforma para recopilar, procesar y reaccionar sobre los datos.

Se espera ver un aumento en el interés por el análisis de la comunicación a medida que las empresas buscan convertir los datos ocultos de las conversaciones de los clientes en información procesable que pueda ser utilizada para tomar decisiones estratégicas, tácticas y acciones operativas. Por ejemplo, usar análisis de voz impulsados por IA para:

• Reunir perfiles precisos de clientes individuales en función de sus intereses y atributos para que pueda usarse estratégicamente en futuras conversaciones (tanto con bot como con humanas).
• Generar información clave sobre un grupo de clientes que le permita comunicarse de manera proactiva (a través de bots o notificaciones automatizadas).
• Ayudar a sus bots a comprender lo que los clientes solicitan (incluso si están redactados de una manera extraña o inesperada) para reconocer su objetivo al iniciar una conversación.

Una plataforma de experiencia impulsada por IA, basada en una arquitectura API abierta, proporciona las capacidades de IA predictivas basadas en la nube necesarias para obtener información más profunda sobre los clientes, personalizar las interacciones y reducir los costos operativos mientras cosecha los beneficios de las mejoras continuas a lo largo del tiempo. La plataforma se integra perfectamente con la infraestructura existente, preservando las inversiones actuales, al tiempo que permite a las organizaciones encontrar datos valiosos de inmediato y comenzar a administrar y aprovechar esos datos efectivamente.

Una forma sencilla de comenzar con los bots de IA es mediante el uso de una solución VA preconstruida. Estas soluciones representan el valor de lo que representa la «innovación sin interrupción». Se pueden administrar y personalizar desde un panel simple sin necesidad de ayuda de un equipo de desarrolladores y se pueden usar para fines simples o muy sofisticados. 

¿Cómo cree que los bots de IA continúan evolucionando para la experiencia del cliente?