Contact Center, la evolución de los Call Center en las empresas
Para Alejandro Arroyave, director de Producto de Voz y Colaboración, Cluster Andino, de Lumen Technologies: ‘Este escenario presentó un nuevo desafío para las empresas en su manejo de datos y de atención a sus clientes. La alta demanda que se sigue presentando con la digitalización, exige inmediatez en la respuesta que dan los negocios a sus clientes a través de todos los canales disponibles, además de la satisfacción en la experiencia de compra de productos o servicios’.
En específico, una tendencia para mejorar la experiencia del usuario que vio un avance inesperado como resultado de la pandemia, fue la implementación de centros de contacto. Explica el director: ‘Un centro de contacto, a diferencia de un call center tradicional que se caracteriza por tener sus operaciones únicamente en el canal de atención telefónica, integra herramientas como los chatbots, el correo electrónico, redes sociales, SMS, video y los más avanzados utilizan Inteligencia Artificial (IA)’.
Empresas de todas las industrias en el mundo están utilizando este tipo de centros, pero los centros de contacto en la nube han sobresalido al ser las herramientas tecnológicas que en la coyuntura actual han apoyado a las empresas a llevar una experiencia de cliente de excelencia en el mundo real al plano digital asegurando la misma calidad, velocidad y atención.
Como ejemplo de las más sofisticadas soluciones de centros de contacto del mercado, se encuentra el ‘Cloud Contact Center de Lumen’ que Integra múltiples canales como voz, video, chat, entre otros, en una sola interfaz, agentes y supervisores remotos, permite diseñar bots para la resolución de consultas frecuentes (FAQ), control de calidad a través de herramientas integradas de grabación de voz y pantalla y analítica mejorada a través de informes en tiempo real, históricos y de principio a fin.
Arroyave comenta: ‘Entre los beneficios de implementar soluciones como nuestro Cloud Contact Center de Lumen encontramos la reducción de costos al minimizar la inversión de capital y gastos de redes, administración del volumen de interacciones de manera eficiente, escalabilidad y flexibilidad del servicio en función a la demanda de su negocio y la implementación del sistema de forma rápida y remota’.
Por su parte, Alejandro comenta que, una de las características principales de los centros de contacto en la nube, es su uso de IA: ‘a través de la cual las empresas pueden aprender de los datos almacenados para innovar en sus productos, servicios y la atención que brindan. Además, al estar conectados a la nube, las empresas tienen la posibilidad de automatizar y optimizar la información para mejorar la experiencia entre el cliente y el negocio, reduciendo costos y ofreciendo velocidad de respuesta, lo que brinda una ventaja competitiva importante’.
Destaca el experto de Lumen: ‘Al contar con una capacidad de análisis y almacenamiento de datos avanzada, las empresas pueden obtener diversos beneficios para las áreas de servicio al cliente entre las que se encuentran el incremento de su engagement con los usuarios, ofrecer múltiples canales de contacto con una atención estandarizada, evaluar y actuar sobre el tipo de interacciones que tienen sus clientes y acceder a monitoreo y estadísticas en línea’.
Finalmente, según Arroyave: ‘Con ayuda de los centros de contacto en la nube, los datos se han convertido no sólo en el puente de las empresas para brindar la mejor experiencia de usuario multicanal, sino que también son la base para que los negocios sigan creciendo a través de la digitalización de sus servicios. Fortalecer la experiencia de marca del mundo real a través de los centros de contacto en la nube permitirá que las empresas den un paso más para convertirse en líderes dentro de su mercado en la 4ª Revolución Industrial’.
