CX Day 2023: Tendencias y desafíos actuales para las empresas

En el marco del CX Day 2023, realizado en Argentina han tenido lugar numerosas presentaciones referentes a diversas verticales orientadas a la experiencia del cliente en la tranformacion digital, la adopción de la tecnología en los procesos de comercialización, Inteligencia Artificial, ChatGPT, desafíos y experiencias en la implementación de la omnicanalidad, entre otros temas.

‘Es para destacar la experiencia y estrategia de Samsung, a fin de lograr un mejor CTR en la cual se han destacado los resultados positivos y el gran crecimiento que han tenido cambiando los sistemas de comunicación a fin de concluir el proceso con una entrega de producto al cliente, cuidando siempre la expectativa del comprador, según compartía en el CX Events Javier Lerech, Director de Partners y Alianzas
Chattigo.

Además, según afirmó Maximiliano Ponton, Director de operaciones en E.tres: ‘En el 2020, el canal online pasó a ser el más importante, con nuevas metodologías de atención que se implementaron, fue así como llegamos a la utilización y aplicación de Whatsapp, como canal de comunicación y soporte para la operación ecommerce, comunicación por mail, Samsung Members. En ese momento, se implementó un cambio de estrategia, a fin de automatizar las respuestas. Como resultado de esta implementación, hoy día cuenta con 86% de automatización en todo el proceso’. 

Además, desde la experiencia de Enrique Santa Cruz, Enterprise Leader South Cone Infobip, la cual es la plataforma de comunicación en la nube más conectada del mundo, ha compartido con el público presente sobre cómo automatizar con el cliente. ‘Estamos sumamente conectados a todos los canales de comunicación, lo que venimos haciendo es construir con los socios, y en especial con el cliente, qué canales y qué servicio y cómo podemos apoyarlos en su operación’. Afirmó Enrique.

Asimismo, Enrique destacó tres pilares o ejes fundamentales. En primer lugar, el poder de las experiencias conversacionales,  en segundo lugar la importancia del marketing conversacional y el soporte conversacional, y por último el comercio conversacional.

Una presentación que ha demostrado como la implementación de la tecnología en el proceso de negocio automatiza y optimiza los tiempos en toda la cadena de comercialización ha sido el caso de éxito de Cervecería y Maltería Quilmes. De acuerdo con lo expuesto por Santiago Piccaluga, Head B2B Digital Platforms at Cervecería y Maltería Quilmes.

‘Digitalizar al cliente, es brindarles soluciones a sus problemas y estar pendientes sobre cómo están llevando adelante la transformación digital. En primer lugar, escuchar al cliente, y como digitalizan los procesos de ventas, así desde el núcleo se comienzan a transformar’. Afirmo Santiago.

Desde Cervecería y Maltería Quilmes han desarrollado la aplicación BEES, con el objetivo de empoderar al cliente, para que pueda hacer el pedido desde cualquier lugar y en cualquier momento, interactuar con la app, ver las promociones, etc.Como resultado de esta implementación, casi el 80% de los pedidos pasan dentro de la aplicación, el 60% de los clientes, son independientes, encontraron un valor en la aplicación, ósea son libres para hacer el pedido en el momento que gusten’. Explicó Santiago.

‘La independencia empodera al cliente, permite darle soluciones. Desde el ecosistema de soluciones y desde el núcleo de la compañía nace esta rueda que trabaja con IA. El cliente puede interactuar con el catálogo y hacer el pedido de forma fácil, incrementando las ventas. Así con la implementación del marketing digital, comunicaciones centradas en lo que ellos quieren, el hecho de estar más cercanos, es darle lo que el cliente quiere’. Comentó Santiago.

Desde Botmaker, se contó con la participación de Pablo Dorado, Sales & Operations Manager, quien destacó la importancia del canal conversacional en América Latina, la relevancia de la comunicación y el hecho de estar conectados, hablo sobre las vias de comunicacion en la actualidad, asimismo, destacó el relevante ejemplo y caso del Chat GPT. El cual según afirmó es un modelo de inteligencia artificial, que entiende y genera texto coherente y relevante en función del contexto y las palabras clave. Además Pablo, explicó el funcionamiento del Chat GPT, el cual analiza grandes cantidades de datos para aprender patrones y relaciones lingüísticas. Predecir y generar respuestas a partir de las entradas de usuarios’ Afirmó Pablo Dorado.

Pablo, destacó que no es solo Chat GTP, sino en general la IA generativa, son herramientas generativas de contenidos, las cuales construyen texto, dinámica y generativa de contenido de texto. Para lo cual, construir texto conlleva una dinámica entre la relación lingüística de las palabras. De que manera, estas herramientas nos pueden ayudar y su impacto en el dia a dia, siendo la  personalización y la integración todo un desafío, porque siempre debe estar presente la supervisión humana por la seguridad y privacidad. Detalló Dorado.

Para finalizar Pablo Dorado, explicó que en el caso de Chat GPT el contenido que es compartido con estas herramientas, para el tratamiento de datos personales, integra la lógica de los datos sensibles, los cuales no se comparten con Chat GPT, mitigando así el riesgo de que un mensaje de un cliente final termine llegando al Chat GPT’.

Desde Ipsos, Nicolás Fritis Cofré, Head of Customer Experience & Channel Perform Latin America, expuso sobre la relevancia y el impacto de la experiencia del empleado en los resultados de negocios, en línea con esto afirmó, ‘De igual modo, se ha destacado que la experiencia de empleado impacta en los resultados de negocios. Una experiencia del consumidor, es un reflejo de los colaboradores. Trabajar en integrar el colaborador con el cliente, a fin de lograr los lineamientos entre los objetivos comerciales y los empleados, es un proceso dinámico, la experiencia del empleado, y su impacto en los consumidores’. 

Por su parte, desde Zoho Corporation, Tamara Arruñada, Marketing and Events Manager, brindó su aporte y visión de la actualidad desde el lado tecnológico, ha destacado que en los últimos años se ha empezado por acelerar los espacios digitales, siendo los empleados la parte más importante de las empresas y siendo la tecnología el mejor aliado que tienen a fin de impulsar los beneficios y evitar así la rotación de personal. Además, Tamara destacó cómo generar culturas desde una manera integral.

Agrego, ‘Primeramente se debe empezar por saber cual es la cultura de la empresa, dar a conocer a los empleados saber cuál es la visión y misión, y dónde está el enfoque. En línea con esto, Tamara explicó la importancia de los siguientes tres ejes. En primer lugar, el reconocimiento, valorar, los logros profesionales y personales de los empleados. Luego es importante darles oportunidades, cuál es la meta y hasta dónde puede llegar en la empresa, como último eje, los espacios de expresión, de sus necesidades y recibir retroalimentación’.

Matias Argota, COO Konecta para Cono Sur, destacó la importancia de la satisfacción laboral y el proceso de escalamiento, la importancia de la experiencia del empleado, entre otros conceptos, orientados a la satisfacción laboral y a la cultura de la compañía.

Matias afirmó: ‘Tener un equilibrio entre lo personal y lo laboral, es vital. Este proceso se empieza a valorar cada vez más por las generaciones. Desde Konecta, se presentan distintos programas de contención emocional, como así también la posibilidad de generar acciones de colaboración en el trabajo en equipo, valores de la compañía, responsabilidad social. El impacto social que esto genera, sin duda ayuda a fortalecer el vínculo del empleado con la compañía.

‘De igual modo, destacó que todo el cúmulo de acciones, se ven en el resultado laboral. Generar un ambiente sano de trabajo, permite escalar la experiencia del empleado, que impacta al final en el consumidor’. Afirmó Matias

Para la edición del CX Day 2023 realizado en Argentina, se ha contado con la participación y el apoyo de los siguientes sponsors: Santander, Chattiago, Ipsos, Qualtrics, Cervecería y Maltería Quilmes, A+V Group, Genesys Mutant, Blecx, Konecta, Kenwin, Yoizen, Wow Customer Experiencia, Pwi Events, InfoBip, Zoho Corporation.