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El costumer journey y el valor del servicio humano

En un mundo que ha cambiado velozmente el Customer Experience se ha transformado con la misma rapidez. Por ello, el desafío es comprender cómo rediseñar experiencias de clientes y colaboradores y el CX DAY México 2022, celebrado el  24 y 25 de agosto, fue el ámbito indicado para el debate de cómo lograrlo. En el marco de la edición 2022 del evento, entrevistamos a Adriano Marcandali, director de Mensajería Empresarial para América Latina en Meta.

Para comenzar con nuestra charla le preguntamos a Marcandali, si podía explicarnos de qué se trata el concepto de mensajería empresarial: ‘Es un diálogo entre una persona y una empresa a través de un canal de mensajería como WhatsApp, Messenger o Instagram Direct. Las personas y las empresas ya usan la mensajería para marketing, servicios y todo lo demás’.

El ejecutivo destaca que, un estudio encargado por Meta y realizado por Kantar muestra que el 65% de los adultos en línea en México están de acuerdo en que la mensajería es su forma preferida de comunicarse con una empresa. Agrega: ‘No quieren enviar un correo electrónico o esperar en la línea para hablar por teléfono con servicio al cliente’.

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Adriano explica que la tecnología ha ayudado a las empresas a crecer al reducir las barreras, ‘ofreciendo más opciones y mayor comodidad’. Según su análisis: ‘Desafortunadamente, este esfuerzo a escala aún no ha reactivado las relaciones de confianza que existían en las conversaciones cara a cara. Creemos que la próxima era de los negocios estará impulsada por la combinación entre tecnología y el contacto personal, y esta unión es exactamente lo que hace que los mensajes comerciales sean tan valiosos’.

Luego de compartir su interesante definición sobre el concepto, le consultamos qué papel debe desempeñar la mensajería empresarial en la estrategia de CX: ‘Uno de los grandes beneficios de la mensajería empresarial es que el negocio, la empresa,  puede iniciar una conversación con el cliente esté donde esté y por su canal preferido. Esto marca una gran diferencia en la experiencia del cliente, que no quiere verse obligado a migrar a otros canales, ya sea por preferencia, practicidad u optimización del tiempo. El mismo estudio realizado por Kantar que mencioné anteriormente muestra que el 74% de los adultos mexicanos en línea dicen que quieren poder comunicarse con las empresas de la misma manera que se comunican con amigos/familiares a través de mensajes’.

El directivo de Meta continúa: ‘Para el comercio, entrar en contacto con un cliente en un ambiente en el que se encuentra de forma natural, siempre ha sido parte de la estrategia y el aspecto tecnológico de la mensajería empresarial hace posible hacerlo de una manera escalable y organizada. Además, el aspecto de optimización de costes también es importante, ya que la automatización en la mensajería permite que el tiempo de los asesores sea enfocado en resolver problemas más complejos y que requieran de una capacidad mucho más estratégica, encargando al chatbot las respuestas más sencillas y frecuentes’.

También quisimos saber cuál era la opinión de Adriano sobre por qué es importante centrarse en las personas a la hora de diseñar experiencias: ‘Vivimos en una era donde los consumidores valoran el servicio humano, rápido y eficiente. Por lo tanto, es rol de las empresas pensar cómo entregar estos beneficios a lo largo del customer journey, ya sea en el momento de la captación, al atenderlo del cierre de la venta. Poner al consumidor en el centro, teniendo en cuenta sus preferencias y al mismo tiempo construyendo una experiencia que también aporte valor a la empresa, tanto desde el punto de vista de conversión de ventas como de reducción de costes, es la clave para una estrategia de CX y de negocio más efectiva’.

Y para finalizar Marcandali nos compartió por qué Meta apuesta a iniciativas como el CX Day México 2022: ‘Para WhatsApp Business es muy importante estar presente en iniciativas y congresos que sitúen la experiencia del cliente (Customer Experience) como un tema a estudiar y mejorar por parte de las empresas’.

Concluye Adriano afirmando: ‘Vemos la mensajería empresarial como el siguiente paso en la comunicación con el cliente, y poder demostrar casos de éxito de empresas que ya han insertado la mensajería como estrategia principal de atención al cliente, nos permite ayudar a las empresas que aún no han dado este paso en sus estrategias a entender las posibilidades reales de aplicación y los retornos positivos que proporciona esta estrategia’.

Llega la primera edición del CX Day Colombia…

Luego del éxito rotundo que significaron Argentina y México, CX Events llega a Colombia con la primera entrega del CX Day Colombia a celebrarse los días 26 y 27 de octubre. Reserva la fecha y registrate desde ya: https://cxday.cx-events.com/registrate.

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