Tecnovoz suma Whatsapp a la multicanalidad
Una vez más, TecnoVoz da un paso adelante en el mercado de contact center. Como antes fue pionero en soluciones de SMS y telefonía móvil, por ejemplo, ahora es el primero en incorporar a su plataforma Approach el uso de WhatsApp, como un canal más en el trato con los clientes, que se integra e interactúa con los restantes: teléfono, emails, móviles, SMS, etc.
Tecnovoz es la plataforma TI para contact center líder del mercado argentino, y ocupa un 7% de share en América Latina, según la consultora Frost & Sullivan, que lo acaba de premiar —ver recuadro. Señalan Gerardo Andreucci y Guillermo Brao, socios de la empresa: ‘Siempre queremos estar al día con la evolución del mercado. Hoy WhatsApp tiene 600 millones de usuarios activos, más de 64 mil millones de interacciones por día… no podía seguir afuera de la ‘omnicanalidad’ que hoy debe regir a los contact centers’.
Se trata de una nueva aplicación que desde este mes pasa a estar opcional para los usuarios de Approach. Se ofrece con una licencia de uso y un servicio de infraestructura para controlar/garantizar la disponibilidad, a través de un fee mensual. ‘Es importante brindar este pack porque si se usa indiscriminadamente, enviando spam, WhatsApp cierra la cuenta. Como toda herramienta de este tipo, hay que usarla con responsabilidad’.
Se hizo una demostración en vivo, donde enviando un mensaje de WhatsApp, se accedió por un link a Sprayette, la empresa de venta telefónica y online que ha sido el primer usuario de la aplicación. ‘Apenas se supo del lanzamiento, nos han llamado varios contact centers grandes. Está la necesidad candente’.
‘El agente puede enviar mensajes de texto, audio, video, contestar en la vía que amerite la situación. Se puede recibir un mensaje por WhatsApp y pasar al email o al teléfono, etc. El supervisor puede monitorear los textos y que se disparen alarmas ante ciertas palabras, o automatizar el desvío de las respuestas. Todo igual que hasta ahora con los otros canales, pero con la llegada de WhatsApp a los móviles de los clientes’.
