Aspect, nueva solución SaaS
Aspect Software anunció el lanzamiento de Workforce Management (WFM) en la nube, ofreciendo la funcionalidad completa de la tradicional administración de la fuerza de trabajo On Premise, con todas las ventajas y los beneficios financieros de la nube.
John Amein, VP de Administración, resalta: ‘Nuestra solución es el sistema elegido por muchas empresas líderes, entre las cuales muchas tienen hasta 40.000 agentes. WFM en la nube ofrece un complemento perfecto para Zipwire, nuestro centro de contacto omnicanal en la nube, ganador de diversos premios como mejor plataforma basada en la nube del mercado. De esta manera, los clientes pueden disfrutar de una rápida implementación de los dos elementos clave que necesitan para el contacto con el cliente. La implementación basada en la nube también ofrece a los clientes el conveniente pay-as-you-go, lo que les permite expandir fácilmente su capacidad, mientras eliminan la administración de la infraestructura. Todo esto se lleva a cabo mientras se ofrecen todas las capacidades multicanal y multihabilidad de la solución’.
‘Los centros de contacto constantemente enfrentan retos en cuanto a la forma más eficiente de administrar una fuerza de trabajo de cientos o incluso miles de empleados. Luchan por encontrar la manera más eficiente de cubrir los asientos con el número correcto de agentes, con las habilidades adecuadas y con un horario acorde, todo mientras intentan administrar el trabajo dentro de los acuerdos del objetivo de nivel de servicio. Al mismo tiempo, están bajo la presión constante de reducir costos mientras se aseguran que las soluciones de soporte y tecnología estén ofreciendo su máximo valor. La necesidad de las empresas de buscar soluciones a estos retos, es el motivo por el cual la firma de investigación de la industria, Frost & Sullivan, en su reporte de centro de Contacto Hospedado en Norteamérica, confirmó que el número de soluciones WFM en la nube crecerá más del 18% en los próximos tres años’, concluyó.
Las características de la solución en la nube incluyen: preintegración con Zipwire, la solución omnicanal para el centro de contacto; la interfaz de usuario intuitiva, moderna, basada en íconos, widgets y cuadros de mando; el editor de horarios fácil de utilizar; la visibilidad centralizada de las características, preferencias, horarios y desempeño del empleado. Además cuenta con el seguimiento en tiempo real e intradía del desempeño y la adherencia del agente; las predicciones precisas en los entornos inbound, outbound y blended; los sofisticados algoritmos de predicción que permiten múltiples objetivos de negocio. Por último, integra el autoservicio del agente basado en el navegador y la administración simplificada de la fuerza de trabajo a través de múltiples sitios y ubicaciones externas.
