Movistar, gestión del cliente proactiva
Movistar es una operadora de telefonía celular que opera en Latinoamérica y España, perteneciente al Grupo Telefónica. En Argentina cuenta con más de 16,7 millones de clientes.
El Grupo Telefónica contaba desde el 2011 con la solución de Verint, IP Recording y Quality Monitoring, en más de 7.500 posiciones de operación fija y móvil. Con el crecimiento, la empresa comenzó a necesitar la facilitación del flujo interno de datos para poder dar a conocer la voz del cliente en áreas que no tienen contacto directo entre ellos. Es por esto que confiaron nuevamente en ATS y Verint, implementando Speech Analytics.
Mariela González, gerente del área de Experiencia al Cliente de Movistar, comenta: ‘Con ATS empezamos buscando una solución de la gestión de monitoreo, para poder realizar mejoras en nuestra atención. Queríamos una herramienta que complementara aquella con la que veníamos trabajando, con el objetivo de tener no sólo las grabaciones sino también mejorar la disponibilidad y la accesibilidad de la información tanto por parte de la gerencia como de los usuarios. Ahora, con la nueva plataforma, mejoramos la atención y conocimiento de nuestros clientes, mejorando su experiencia’.
‘Con Speech Analytics se facilitamos la búsqueda de la información, ya que las llamadas se graban, se traducen a texto y finalmente se categorizan según los tópicos que definamos. Esto posibilita mejorar los procesos, ahorrar tiempos y costos, y mejorar la performance de atención. En esta estrategia de mejorar la calidad, el papel activo de la integración fue un factor necesario para garantizar el éxito de la estrategia. ATS aportó su expertise tanto en el conocimiento de la solución y del negocio, como en la constante y permanente presencia acompañando al cliente en cada etapa’.
