Aspect, crecimiento sostenido en Latinoamérica
Mariano Gabrielli, Account Excecutive para Argentina, Uruguay y Paraguay de Aspect, destaca: ‘A nivel mundial hemos permanecido en la senda de crecimiento, manteniendo el nivel que tenemos desde hace 2 años. En América Latina hemos logrado un crecimiento cercano al 15% comparando al año 2013, sin tener en cuenta los cierres previstos para noviembre y diciembre. Finalmente, Argentina está cumpliendo uno de sus mejores años, superando ampliamente las metas comerciales establecidas a comienzos de año’.
‘Las novedades que estamos impulsando son la omnicanalidad y la integración de las redes sociales a la estructura del contact center. A nivel concepto, la omnicanalidad no es otra cosa más que ser capaz de atender a los clientes por cualquier medio en cualquier latitud y horario, sin repetir o perder cada momento de la conversación. Esto lo logramos a través de nuestras soluciones on-premise y con la nueva y más sofisticada solución en la nube del mercado, ofreciendo nuestras plataformas de Voxeo y Zipwire. Contamos con una visión diferente del mercado de los contact center, proveyendo productos que lo destacan, flexibilidad para servicios en la nube o infraestructura local, servicios profesionales, soporte y educación a nivel local’.
‘El mercado de contact center en América Latina, cuenta con determinados países maduros y con estructura establecida como por ejemplo México, Brasil y Argentina, pero también contamos con otros países donde el crecimiento es sostenido y constante, como por ejemplo Colombia, Perú y Centroamérica. Todos estos son los que destacan por tener el más alto potencial de crecimiento. Colombia ya tiene muchos años con un crecimiento sostenido del 20% en asientos en los contact centers, además que en materia de capacitación para los agentes, están muy avanzados. Perú empieza a comportarse como empezó Colombia hace 5 años, los clientes están demandando mejor servicio y es ahora que las empresas peruanas están mirando soluciones que les ayuden a brindar ese nivel de servicio que el cliente está exigiendo. En Centroamérica hay dos países que se destacan: Panamá y Costa Rica, ambos por tener una gran población bilingüe, entonces otros países consideran a Panamá y Costa Rica como grandes oportunidades para llevar sus operaciones. Dentro de los países que más crecieron, se encuentra Argentina, con un aumento considerable respecto de los tres años anteriores, otro fue Brasil, repuntando este año más que cualquier país en la región y el otro fue Colombia abriéndose paso con las soluciones de redes sociales para la atención del cliente’.
Concluye: ‘En América Latina la multicanalidad recién está comenzando debido a que la estructura de los contact centers soportan voz y el resto de los canales normalmente están tercerizados. Nuestro desafío es poder brindar una estructura adecuada para que los diferentes proveedores de Contact Center puedan contar con el equipamiento acorde a centralizar los diferentes canales y poder contar, no sólo con multicanalidad, sino también dar el brinco a la omni-canalidad, esa es nuestra diferencia. El principal desafío de los contact centers en América Latina es ser competitivo, tanto de manera económica como tecnológicamente con respecto a otras regiones en el mundo y de esta forma poder crecer sostenidamente en el transcurso de los años’.
