Nuevas tecnologías para la prevención del fraude en los contact centers
En los últimos días, he leído algunos artículos que me llamaron la atención, con participación de tres protagonistas que se entrelazan cada vez más: los contact centers, la tecnología y los defraudadores.
En estos artículos fue posible identificar que, con las acciones que se han tomado para “blindar” los diversos canales de atención disponibles a los clientes, hay una tendencia ya identificada de migración de fraudes a los Contact Centers. Y el factor principal para esta migración es el elemento humano, en este caso el agente del Contact Center, pues dentro del presente contexto el agente es el eslabón más débil de esta cadena.
Haciendo un análisis más profundo de esta afirmación, en realidad me parece coherente. Porque en un extremo hay un delincuente muy bien preparado y provisto de información acerca de clientes legítimos por los que él va a tratar de hacerse pasar, y en el otro extremo tenemos un agente del Contact Center que fue bien preparado para servir al cliente con cortesía, calidad y en un plazo razonable.
Según los últimos datos publicados por el Indicador Serasa Experian de Intentos de Fraude, en febrero del 2015 tuvimos registros de más de 145 mil intentos de fraude, conocidos como robos de identidad, en las que datos personales son utilizados por delincuentes para ejecutar negocios bajo falsas declaraciones o incluso obtener créditos con la intención de no cumplir con los pagos. Esto indica un intento de fraude a cada 16,6 segundos en todo el país.
Si deseamos utilizar un segmento específico para comprender mejor esta tendencia migratoria de los fraudes, podemos mencionar el sector bancario como un ejemplo. Este segmento es uno de los mayores contratistas de servicios de contact center en Brasil, y ha invertido cientos de millones de reais en los últimos 20 años para llevar a sus clientes a utilizar los canales remotos para realizar transacciones, tales como los centros de llamadas e la internet. Esta transición ha traído comodidad a los clientes, que ahora hacen sus transacciones desde la comodidad y seguridad de sus hogares, además de una mayor rentabilidad a los bancos, ya que en estos canales remotos las transacciones cuestan una fracción de lo que cuestan en las agencias. Por esa razón, el sector bancario es uno de los principales objetivos de los delincuentes. El mismo indicador de Serasa muestra que sólo en el mes de febrero el sector bancario fue el tercer lugar del ranking con más de 30 mil intentos de fraude, que corresponde a un 21,6% del total.
Con la migración de los clientes, los delincuentes también comenzaron a utilizar estos nuevos canales para llevar a cabo sus delitos. Así como para los clientes, llevar a cabo delitos desde “la comodidad y seguridad de sus hogares” es mucho más sensato que arriesgarse en un robo a mano armada en una sucursal bancaria. Esto hizo que fuera esbozado un nuevo perfil de delincuente: los defraudadores profesionales con un amplio conocimiento de la tecnología y el comportamiento humano.
Estamos, literalmente, en una disputa entre el gato y el ratón, ya que la tecnología también ha avanzado para tratar de prevenir que los fraudes evolucionen de acuerdo al crecimiento del mercado. Los métodos de seguridad tradicionales no siempre frenan a los delincuentes, ya que están cada vez más cualificados y estudian a fondo cada canal puesto a disposición por las organizaciones con el fin de identificar dónde están los posibles fallos de seguridad dentro de los sistemas.
Brasil es reconocido como uno de los países donde más evolucionó la Banca por internet, siendo también uno de los más seguros del mundo. Herramientas de protección contra programas maliciosos, firewalls, contraseñas aleatorias a través de tokens y el cifrado de datos son algunos de los recursos más utilizados por los bancos y sus clientes para proteger las transacciones llevadas a cabo a través de la internet.
Ya en los Contact Centers, se observa que la evolución no sigue el mismo ritmo. A pesar de la adopción de capas de seguridad, con contraseñas y tokens en la primera línea de atención en las Unidades de Respuesta Audible (Unidades de Resposta Audível – URAs), cuando la llamada se transfiere al cuidado humano las preguntas de naturaleza general están lejos de asegurar que en el otro extremo está realmente quien se dice que es.
En este contexto, una alternativa que ya está siendo examinada en profundidad por algunos bancos es utilizar la biometría de voz para llevar a cabo la autenticación de los clientes cuando las llamadas se transfieren a la atención humana. La autenticación biométrica ya está siendo utilizada por los bancos hace mucho tiempo, en las sucursales y los cajeros automáticos, por ser notablemente segura. El principal reto para su uso a gran escala ha sido siempre el esfuerzo para registrar a todos los clientes, que van poco a las agencias y ni siquiera conocen sus gerentes de relaciones.
Para lograr el éxito esperado, las soluciones de biometría de voz tendrán que cumplir algunos requisitos básicos, como tener la capacidad de analizar el habla espontánea en tiempo real, permitiendo el registro pasivo de los clientes, sin que tengan que ir a una agencia o llamar a un número específico para grabar su voz (voiceprint, o huella de voz), utilizar la base de datos existente de grabaciones de clientes para acelerar la rampa de adopción de la herramienta y poner en funcionamiento el proceso de atención cuando un cliente no es autenticado o cuando un defraudador conocido es identificado.
Una solución creada con el fin de responder a estas exigencias traerá beneficios de costo al reducir el tiempo de autenticación de 35 a 45 segundos para menos de 15 segundos, además de beneficios de seguridad, ya que la biometría de voz es un método infinitamente más seguro que las preguntas de naturaleza general utilizadas en la actualidad, y beneficios para la experiencia del cliente, ya que en vez de contestar un largo interrogatorio ellos tendrán acceso inmediato al servicio.
Con el uso de esa tecnología, ganan las empresas, que obtienen una mayor credibilidad para sus operaciones y la confianza de los clientes, y ganan también los consumidores, que ahora tienen sus datos más protegidos.
