Automatización en centros de servicios compartidos
La proximidad geográfica, la capacidad de los recursos, las posibilidades de incorporar personal, los beneficios fiscales y los costos laborales han sido factores que llevaron a empresas globales y regionales a instalar sus centros de servicios compartidos en distintos mercados de América Latina. México, Chile, Colombia y Argentina parecen ser algunos de los principales mercados de interés al momento de decidir dónde instalar estas oficinas que centralizan operaciones y procesos de soporte para distintas áreas de las organizaciones, en distintas latitudes. Sólo en el 13% de los casos estos servicios se prestan para clientes externos a sus empresas.
Sergio Killian, director de Operaciones de Edison, señala: ‘Si bien es cierto que las empresas que abren estas oficinas con el fin de reducir costos, el primer paso suele estar asociado a lograr eficiencia en la contratación de personal. Sin embargo, la gran oportunidad se halla en la posibilidad de optimizar los procesos que este centro administra. Esta oportunidad se ve incrementada por el avance en la automatización robótica de procesos’.
La automatización robótica de procesos (RPA, robotic process automation) es un concepto emergente que tiende a ganar adeptos a gran velocidad. Toma los tradicionales objetivos de la automatización de procesos de negocios (BPA, business process automation) y le incorpora elementos de inteligencia artificial y software robots. Hoy, 62% de los responsables de este tipo de centros considera proyectos de RPA para implementar en su organización. Sin embargo, el punto de partida necesita un trabajo previo.
Según un informe global, 72% de los ejecutivos de sistemas señala que tienen un panorama complejo en el manejo de datos, a partir de la variedad de fuentes y tipos de información que alimentan a sus organizaciones. Muchos de ellos no tienen todos sus procesos documentados, con lo cual ‘cualquier implementación podría estar haciéndose a ciegas, de no mediar un buen análisis previo’. En Argentina, 67% los responsables de los centros de servicios señalan que trabajan con más de un ERP al mismo tiempo, lo cual puede acarrear muchas deficiencias operativas, además de mayores costos en conceptos de licencias, mantenimiento, soporte, etc.
‘Es clave en este contexto que los centros de servicios compartidos puedan tener una radiografía completa de cómo son los procesos, cuáles son las fuentes de información que los alimentan y dónde se hallan las distorsiones que afectan sus flujos de trabajo’. Los responsables de sistemas saben que esto es así, motivo por el cual 96% de ellos señala a las herramientas de analítica como la tecnología más importante, inclusive por delante de IoT y Machine Learning.
A diferencia de lo que ocurría anteriormente, hoy es posible contar con una imagen clara y dinámica de todos y cada uno de los procesos, de forma tal que el proceso de toma de decisiones y automatización de flujos de trabajo se dé sobre la base de información concreta y no de muestras o suposiciones.
‘El desafío de los centros de servicios compartidos, para los próximos años, está en ampliar la mirada más allá de los costos para hallar la verdadera eficiencia en términos de efectividad operativa’.
