Customer Experience Summit, experiencia del cliente & nuevos negocios
Más de 1.600 asistentes participaron de la 16° edición del Customer Experience Summit, organizado por BPro (Asociación Colombiana de BPO), el pasado 7, 8 y 9 de mayo, en la ciudad de Bogotá, Colombia.
Ana Karina Quessep, presidente de BPro – Asociación Colombiana de BPO: ‘En esta ocasión, las temáticas del encuentro giraron alrededor del cliente como centro de la escena y cómo llegar a que su experiencia sea exponencial. Todo está enfocado hacia el cliente, desde lo relacionado con Big Data, Inteligencia Artificial y Analítica Aplicada, siempre bajado a la realidad del mercado y las necesidades’.
‘Contamos con empresas como Amazon, brindando su experiencia de Customer Success y Kayak, contando cómo se vuelcan hacia el Customer Experience. Hemos impulsado paneles y temáticas de distintos sectores para que los participantes vean como todo se entrelaza en el camino hacia el Customer Experience’.
‘En el mercado vemos como principales tendencias la Transformación Digital responsable de cara al cliente y hacia los que trabajan detrás de todos los sectores, y sin lugar a duda el tema de chatbots. En este sentido, haciendo foco en la idea de soluciones que nos permitan interactuar más como consumidores y clientes’.
Los usuarios y disertantes destacaron: María Paula Duque, VP de Relaciones Estratégicas y Experiencia de Avianca: ‘Se deben cambiar ciertas regulaciones en favor del cliente. Muchas veces, mediante prueba y error encontramos cuáles son las preferencias del cliente, ya que no siempre se invierte en lo que el usuario más quiere’.
Alejandro Filloy, director de Customer Service para América Latina de Amazon: ‘Siempre pensamos en grande, enfocados en brindar la mejor experiencia al cliente, ya sea con adquisiciones o nuevas opciones pensadas para el usuario’.
Santiago Álvarez, CEO de Latam: ‘La tecnología es el gran motor para la innovación en la actualidad. Debemos apalancarnos en ella para cuidar a nuestros clientes en los momentos críticos’.
Juan Pablo Rueda, presidente de EPS Sanitas: ‘El mercado debe rediseñar los modelos de atención, ya que deben dar cuenta de las distintas edades y etapas de cada usuario’.
Paola Aldaz, VP de Marketing de Mastercard Argentina: ‘La estrategia de las empresas está dominada por el contexto, el cual son los propios seres humanos, por ello debemos elegir bien nuestro foco’.
Lina Arbeláez, gerente nacional de Reducción de Pobreza e Inequidad de PNUD – Colombia: ‘Mediante el impulso de las TI, hoy en día el mundo está más conectado, es por ello que deben ser fundamentales para equiparar la desigualdad’.
Nicola Ambrosi, director médico de la Clínica Colina: ‘Mediante el manejo efectivo de la información queremos generarle valor al paciente, tanto en lo económico como en salud’.
David Arconada, VP de Aeroméxico: ‘Es clave para un negocio exitoso el hecho de innovar junto al cliente y luego monitorizar para ver cómo se comporta el usuario ante los nuevos cambios realizados’.
Hanoi Morillo, líder de Transformación Digital e Innovación para IBM Sur América: ‘La cuarta revolución industrial se genera mediante la digitalización de los procesos. Es fundamental transformarse para ser más ágiles y eficientes’.
Carlos Hernández, VP comercial de Nueva EPS: ‘En el rubro de salud vemos la necesidad de crear un ecosistema que trate al usuario de forma integral, dando una visión más amplia entre el usuario y las compañías de salud’.
En esta edición, las empresas que participaron como patrocinadores fueron: Premium: Mitrol, Nexa. Oro: Genesys. Plata: Avaya, Infobip, S1, Teleperformance, Telnorm Verint, Vocalcom. También apoyaron el evento: AECSA, Aeroméxico, Algar Tech, Altitude, Américas BPO, Atento, Atlantic BPO, Aspect, Audara, Ayty, Betta, Calltech, Cari Ai, Chattigo, DialApplet, Emergia, Emtelco, Enghouse Interactive, Equidad, Freshdesk, Guarumo, inConcert, Intelsa, Interactivo, Ipcom Collab, Jabra, JepMobiliari, Khomp, Konecta, Lenovo, Masivian, Millenium, Mitel, Nueva EPS, NewGo, Olos, OneLink, Outsourcing, Playvox, Poly, Positiva, Sennheiser, SIESA, Simple, Sykes, Talentu, TN Colombia, Walter Bridge, Wavy, WeKall, WeWork, Wolkvox y ZF Towers.
