Engagement Summit, profundizando prácticas de engagement
En Buenos Aires, Argentina, se llevó a cabo la cuarta edición del Customer Engagement Summit, en el hotel Madero Walk. Este encuentro reúne profesionales de CX, marketing, servicios al cliente, ventas, e-commerce y atención a clientes, para profundizar sobre las mejores prácticas de engagement.
Jalil Deguer, Customer Strategy Manager de Santander: ‘Las verticales de selección de clientes ya no están centradas por el tamaño de billetera. Hoy, por ejemplo, tenemos iU, exclusivo para consumidores de 18 a 31 años y cuya activación es automática, diferenciándose así de Women, que es una suscripción. Transformamos los contact center tomando una política de autonomía, donde se brindan cada vez más soluciones fuera de las sucursales. Aumentamos 35 puntos en NPS transaccional, 37 en net banking y 22 en delivery de tarjetas. Además, reducimos en un 10% el tiempo de espera en sucursales’.
Nicolá Lamiaux, director de Marketing y Experiencia de Clientes de Seguros Sura: ‘El mundo del reaseguro se centra en tres puntos: La mala experiencia, el cambio de automóvil y las recomendaciones, tanto positivas como negativas. El cliente se siente obligado a elegir una aseguradora, y por esto mismo, busca libertad. Nuestro foco está ahí. Durante el primer año, más de un 30% de los clientes nuevos supieron ingresar a nuestra plataforma sin ningún tipo de asistencia. Tuvimos 350.000 nuevos ingresos y 270.000 transacciones, tales como denuncias de siniestros, descarga de documentaciones, tracking de grúas, y pólizas digitales. No se puede continuar sin innovar y sin entregar nuevas experiencias a los clientes”.
Agustín Galle, Head of Customer Service de Brubank: ‘Nuestra empresa hace foco en la cultura, la tecnología, y el customer service. Comunicamos la obsesión por el cliente, manteniendo un feedback constante con él, teniendo el compromiso de respetar la mejor experiencia. Tenemos reuniones semanales con el CEO, directivos y líderes de cada equipo. Fomentamos que haya una comunicación fluida entre las áreas de customer service y IT. Si el cliente realiza una pregunta en nuestra sección de FAQ que no está agregada, nuestro CRM filtra y levanta esa consulta para luego agregarlas en tiempo récord’.
Las empresas que participaron como sponsors del evento fueron: Belltech, Nuance, Avaya, Grarage de Ideas, Genesys, BeSmart, Link, Scidata, Xappia, Verint, Grupo Cesa, SanCor Salud, Nosis, tuQuejaSuma, Google Cloud y Meriti.
