Experiencia Medicus: Del Contact Center al Teletrabajo
Uno de los mayores desafíos durante la transformación digital de las empresas ha sido mudar el sistema de trabajo a un formato remoto, logrando así que los equipos conozcan las posibilidades de adaptación de las plataformas y maximicen el uso de sus herramientas.
Con el apoyo de TecnoVoz, la reconocida compañía de salud Medicus, obtuvo migrar todas sus operaciones telefónicas hacia el teletrabajo. Este proceso se realizó en 4 etapas: implementación de un IVR, atención + IVR, atención remota y ampliación de grupos de atención.
En primera instancia se implementó un IVR (se diseñó el árbol de IVR, Medicus hizo grabar los audios con un locutor) para la primera semana de cuarentena donde, según la opción del IVR que elige el asociado, se le indica que consulte en la web de Medicus o una casilla de e-mail para realizar la consulta.
La responsable de gestión de Servicios de Telefonía de la gerencia de Sistemas de Medicus destaca que se sintieron muy acompañados con TecnoVoz desde el principio. No sólo a nivel técnico sino con todas las áreas de la compañía.
Dado el buen resultado de la atención telefónica en forma remota en el Call Center de Atención al Asociado y el de Turnos, se decidió incorporar a la plataforma el área de Telemarketing. En este sentido, desde el lado de infraestructura, no se tuvo que hacer grandes cambios para que los agentes puedan trabajar.
Desde la compañía indicaron que al no tener inconvenientes en la implementación, los agentes se adaptaron muy bien al trabajo remoto. El nuevo grupo que se sumó a TecnoVoz (TLK) se tuvo que adaptar a la plataforma, pero unas pocas horas de trabajo e indicaciones a la supervisora de parte del personal de soporte técnico de TecnoVoz, fueron suficientes para que atendieran sin problemas.
