Servitización: El enfoque de Furukawa sobre tecnología, conectividad y servicio
¿Ha escuchado de la “paradoja del taladro”? Es breve y expresa claramente la visión del grupo industrial Furukawa Electric LatAm. Quien compra un taladro, no quiere un taladro, quiere un agujero en la pared. ¿Para qué? Para fijar un gancho y colocar una fotografía, así recordar un momento, o simplemente ser feliz. La gente no compra productos, sino los beneficios que brindan.
Paulo Henrique Zafaneli, director de Ventas de Furukawa Electric LatAm indica: ‘Buscar la satisfacción del cliente es crucial al momento de pensar la forma de ofrecer valor. Antes, el consumidor estaba interesado en la propiedad de un bien. Sin embargo, ahora el interés está puesto en la experiencia que produce ese bien, y llevado a los negocios, los consumidores buscan la satisfacción de sus necesidades, o el apalancamiento de sus operaciones’.
‘En este nuevo escenario emerge el concepto de Servitización, un nombre complicado para algo relativamente simple. La Servitización no es más que un cambio de punto de vista: la empresa entrega un sistema integrado de soluciones que evolucionan y mejoran continuamente en el tiempo’, explica el ejecutivo de la filial en Latinoamérica del grupo industrial de origen japonés.
El principal foco de la Servitización es facilitar, enriquecer y mejorar la experiencia de los clientes en cada proyecto, siempre teniendo presente que cada proyecto es único y tiene sus particularidades. En este contexto, Furukawa busca fidelizar a sus clientes en una relación de largo plazo, analizando en profundidad la relación comercial; y ofreciendo distintas soluciones que agreguen valor, entre las que destacan: diseño y desarrollo de servicios; diseño y desarrollo de soluciones integrales; servicios de mantenimiento y soporte técnico; servicios de logística y transporte, además de asesoría técnica.
Ahora bien, el beneficio principal en la implementación de estas soluciones integrales es una colaboración transversal en todas las etapas de un proyecto, incluyendo valor agregado tanto en soluciones técnicas, soporte, posventa y asesorías.
‘De esta forma, en el corto plazo, el objetivo es mostrar la importancia de considerar todas las distintas áreas que implica un proyecto de infraestructura, que no solamente es el cableado estructurado, sino que son variados los componentes que determinan la operación de un área de comunicaciones, esto en cualquier proyecto’, precisa Paulo Henrique Zafaneli.
En tanto, a largo plazo, Furukawa proyecta que la Servitización sea un sistema siempre considerado y exigido por los clientes, entregando valor agregado y diferencial frente a la competencia. Estrategias personalizadas considerando las características y fortalezas de cada canal, son claves en este concepto, que se ha convertido en una prioridad para la compañía.
