Habilitar nuevos canales de atención para los clientes, con el uso de bots, transacciones no presenciales, pago de productos y servicios por contactless (pagos sin contacto), accesos a créditos con estudios avalados con información de big data y la flexibilización de los requisitos para atraer a los “no bancarizados” -personas que no tienen ningún producto con entidades financieras- son solo algunos de los revolucionarios ejemplos que nos hubieran costado presenciar en una década, pero que en el término de siete meses, la pandemia logró acelerar.
Para implementar todas estas innovaciones, los bancos están rediseñando sus modelos de negocios y han cambiado sus prioridades estratégicas para responder a las “nuevas necesidades” de los clientes digitales. Estos hoy más que nunca están volcados a mantener una vida digital simplificada, con servicios que complementen su experiencia y que van desde cuentas de ahorro administradas a través de aplicaciones en teléfonos móviles hasta pagos por códigos QR o por medio de redes sociales.
De hecho, se prevé que para el 2021, el 15% de las transacciones en la sucursal se realizarán previamente en plataformas digitales y en cajeros automáticos, drive ups y casilleros en la sucursal a medida que se fusionen las experiencias físicas y digitales.
El uso del big data y la analítica también aumentará para apoyar diferentes casos de uso como la definición de perfiles para ofrecer créditos bancarios y préstamos, análisis de puntajes de crédito y niveles de riesgo, y el estudio de tendencias de gasto y ahorro para ofrecer productos y servicios a la medida.
De acuerdo a una encuesta realizada por VMware y Forbes Insights a 650 CIO de diferentes sectores de la economía, para el 2025 las cinco principales tecnologías emergentes que acelerarán la transformación de los servicios financieros son: la Inteligencia Artificial (AI), el aprendizaje automático (Machine Learning), la Internet de las cosas (IoT), la Computación de borde (Edge Computing) y las cadenas de bloques (blockchain).
Desafíos de los bancos
Los bancos se han visto forzados a atender otros desafíos que la pandemia deja en materia laboral y económica, como el trabajo remoto y la seguridad de la información. Aspectos que impactan la productividad de los empleados, quienes en esta cadena de servicio también representan el rol de “cliente interno”, pues sus necesidades insatisfechas afectan directamente el funcionamiento de la organización.
Por ejemplo, al indagar sobre los factores que influyen en la productividad de los empleados que trabajan desde casa, el ranking es liderado por la dificultad en acceder a datos, contenidos y aplicaciones (35%), seguido de la dificultad de comunicarse con otros miembros del equipo (33%), y el desafío de recibir soporte del departamento de TI (29%).
Esto revela que la adopción de tecnologías disruptivas de nube, Big Data y experiencia de usuario, ayudan a administrar y controlar de manera unificada y segura los datos de la organización al tiempo que permiten llevar a cabo tareas sencillas como realizar reuniones virtuales, enviar correos y crear o modificar archivos. Todas estas aplicaciones impactarán positivamente la experiencia de los colaboradores y, por ende, la productividad.
En este sentido, VMware ofrece una sólida base digital para transformar los servicios financieros desde cinco pilares fundamentales:
-Modernización de la infraestructura y las aplicaciones
-Habilitación de nuevos modelos de negocio y crecimiento
-Suministro de una experiencia del cliente excepcional
-Fortalecimiento y escalamiento del empleo remoto
-Protección de la confianza en la marca y reputación de la firma
En conclusión, al igual que las entidades financieras, muchas industrias alrededor del mundo se transformaron y están acelerando sus procesos para entregar experiencias mejoradas, ahora con un nuevo enfoque centrado en el factor humano: empleados y clientes.
Se hace entones fundamental realizar inversiones para el futuro, que permitan optimizar el uso de las tecnologías emergentes y de cara a la incertidumbre económica y social que aún continúa.
