El arte de comunicarse con el cliente en tiempos actuales

Desde hace mucho tiempo se vio la necesidad de agrupar los servicios de atención al cliente de las grandes corporaciones en una sola oficina, planta e incluso un solo edificio. La idea es agrupar muchas líneas de teléfono en una sola sala, de esta manera se tiene al personal que atiende a los clientes de una empresa agrupados y así se informa al equipo de nuevas reglamentaciones de la empresa y se supervisa su labor. Los call center suelen constar de una tecnología llamada RDSI (Red digital de servicios integrados) que permite asignar con una sola línea múltiples líneas desde las que se puede hacer llamadas. También se puede configurar para recibir llamadas.

Muchos años han pasado desde aquel momento y ahora el área de comunicación con el cliente es tan importante que en algunos casos ocupa el mayor presupuesto de inversión dentro de la compañía. Las empresas que prestan servicios están dentro de un marco regulatorio donde no solo deben disponer de posibilidades de comunicación sin también cumplir con un nivel de servicio de respuesta mínimo al cliente.

He tenido el privilegio de poder ver varias etapas de evolución de las soluciones, pasando del cableado multifilar a soluciones basadas en conmutación TDM con sólo un par por teléfono.

¡Qué épocas donde los protocolos de integración recién iniciaban! era todo un desafío de hardware y software, veníamos de trabajar en máquinas con MS-DOS y Microsoft lanzaba su sistema operativo Windows 95 y el multitarea WINDOWS NT.

Además, se revolucionaba el cableado al pasar de redes por cable coaxial a un cable de cobre con 4 pares y la fibra óptica. Accesos de BBS que eran una base de información por menús donde se accedía por usuarios y vía modem.

¡¡Y el boom de los IVR en los 90s!!! ¿Se acuerdan los más experimentados?: línea horóscopo, línea chiste, solos y solas…era eso para aquellos que se conocían todos los trucos de programación en C++ y donde Unix era el rey de los servidores de comunicaciones y las aplicaciones multitareas.

Pero hubo un evento bisagra. En el año 1993 se crea la WWW, la red de internet y nos deja la sensación que el viaje ha sido muy veloz pero todavía no ha terminado.

Basados en este periplo comunicacional los avances de los últimos años han hecho que muchas empresas se transformaran (transformación digital) requiriendo mayor capacidad de información e integración durante las instancias de interacción del cliente.

Por esta razón, se desarrolló un ecosistema de módulos que se han unido para dar soluciones integrales que permitan asistir al cliente, manejar información contextual, tomar decisiones en el enrutamiento del contacto de acuerdo con parámetros externos o poder trazar el derrotero del usuario en toda la plataforma.

La cantidad de recursos físicos, energía y enfriamiento que requerían los centros de datos (DC) era muy grande y necesitaban mucho espacio. Entonces comenzó la era de la virtualización y los servidores fueron los primeros, luego fue el escritorio y también se dio paso a las redes privadas con SDN y la red de intercomunicación con SD-WAN. Esto ha generado para las empresas un andamiaje de transporte que facilita la seguridad y el despliegue de herramientas para todos los usuarios.

El sistema de atención de llamados original se ha transformado en un centro de contactos omnicanal que está integrado con inteligencia artificial, chatbots, medios escritos, campañas de fidelización y de descubrimiento, CRMs, resiliencia, reporte de trazabilidad de eventos y trayectorias, y por último accesibilidad o acceso remoto.  Ahora tenemos todo tipo de posibilidades de despliegue, en sitio (físico o virtualizado), híbrido o en la nube.

Por este motivo y en estas circunstancias quienes avanzaron y digitalizaron su plataforma han sacado ventaja sobre las que no migraron pues pueden tener sus agentes conectados en distintas oficinas o desde sus domicilios. Hoy es más virtual que nunca y esta realidad ha llegado forzada por una situación, y para quedarse. Así lo menciona Sebastián Menutti en un estudio hecho para Frost&Sullivan.

Hay empresas que han sido muy fuertes desde un principio en la parte de comunicación (lo que se conoce como PBX legacy) y fueron las primeras en integrar el centro de atención (ACD). Pero hoy se ha diversificado la oferta por parte de fabricantes de gateways, empresas de hosting, desarrolladores de software en formato GNU, fabricantes de equipamiento de networking, etc. Y están también los desarrollos a medida en la nube con la oferta de conexión ‘a todo y con todo’, con cualquier plataforma existente, como dice la canción de Queen… ”es un tipo de magia”.

Cada uno de estos fabricantes con otros focos de negocios que han visto la oportunidad y saltaron al ruedo para poder ocupar un espacio en el mercado, y diversificar una oferta que confunde y no genera seguridad para el cliente y sus administradores.

En el estudio antes mencionado de F&S aparece un cuadro que es muy realista sobre la actualidad de la situación. ¿Cómo podemos prever lo que será necesario para el 2021?, pero por otro lado ¿cómo analizar la realidad actual y el escenario post-pandemia a mediano y largo plazo?

En Interconnect S.A., como integradores de soluciones de comunicaciones unificadas de tecnología Avaya, hoy podemos ofrecer soluciones de CX que pueden cubrir las necesidades de un amplio espectro de empresas con soluciones de distintos dimensionamientos, alcances y tecnologías, ya sea en formato de equipamiento dentro de la empresa, hibrido o de nube.

Sugerimos los siguientes tips:

1. Mantén una voz clara y consistente
   1. Sus clientes esperan una experiencia personalizada en todos los canales, incluido el de voz. Con soluciones de CC Avaya, los clientes y empleados pueden mantenerse conectados sin esfuerzo a través de opciones de voz, texto, correo electrónico, chat, redes sociales, web y autoservicio.
2. Compatibilidad con múltiples canales digitales
   1. Brinde a sus clientes una experiencia sin esfuerzo, sin importar que deseen conectarse por medio de texto, correo electrónico, redes sociales y más. Avaya permite el despliegue de los módulos necesarios para tener interacciones fluidas con los clientes, a medida que el cliente que todo lo quiere cambia de preferencias de modalidad.

1. Destaca en un mundo móvil
   1. Ofrezca más a quienes llaman desde móviles. Identifica rápidamente a las personas que llaman desde móviles y bríndales una experiencia móvil única. Reduce los cargos de las llamadas gratuitas y aprovecha la deflexión digital (incluidos los agentes virtuales, la experiencia web y los canales de autoservicio, geolocalización, etc) para mejorar el rendimiento de los empleados y aumentar las eficiencias.

Finalmente, la realidad siempre supera a la ficción, quienes programaron el año 2020 no pudieron prever la situación de esta pandemia. Ahora está la responsabilidad de planificar el 2021 y vislumbrar el 2022. ¿Cómo será la comunicación de tu empresa con sus clientes?

Esperamos que cada una de las empresas de Latinoamérica evalúe el escenario, tenga la capacidad y la visión para estos tiempos que vienen, teniendo en cuenta la realidad de cada país al que pertenecen lo cual impacta en la realidad económica de las empresas.

Estaremos atentos para poder contribuir mediante el asesoramiento técnico y la provisión de servicios que resuelvan la problemática de nuestros clientes.  De esta manera poder brindar, en conjunto con nuestro socio tecnológico Avaya, soluciones adecuadas a las demandas de cada compañía.