Secretos del CRM: ¿Cómo registrar contactos e ingresar datos de forma correcta?

Entre los múltiples datos que puedes gestionar en el CRM, sin dudas la base de contactos es el “corazón” de su funcionamiento. Y aunque decíamos que es fundamental contar con la mayor cantidad de datos posible, también es crucial que esos datos estén ordenados. “Simplicidad” es la palabra a subrayar cuando hablamos de un CRM realmente efectivo.

Desde su experiencia brindando soluciones de marketing, ventas y contact center a las empresas, inConcert comparte tres principios básicos que garantizan un buen aprovechamiento del CRM:

–  La información de los contactos debe estar centralizada y ordenada, accesible a todo el equipo

– El proceso de ingreso de datos al CRM debe ser simple, al igual que su eventual modificación

– La base de contactos debe estar “saludable”. Es decir, que no haya datos desactualizados, incorrectos o que ya no sirvan para su propósito de uso.

¿Cómo registrar contactos e ingresar datos al CRM de forma correcta?

 En general, tienes tres formas de ingresar datos a tu CRM: Manual, Automática e Importaciones

a. Ingreso manual de datos en el CRM

Es cuando un usuario ingresa un contacto manualmente en el CRM. Para que realmente la gestión sea eficiente, deben existir dos cosas:

– Procedimientos claros y simples, establecidos para toda la empresa (o para cada área en particular) que defina dónde se ingresarán los datos de acuerdo al tipo de contacto. El ingreso de los datos no debería quedar al criterio individual de cada colaborador. De esta manera, cualquier persona del equipo podrá interpretar esa información en el momento que lo necesite; y también se podrán llevar a cabo acciones automatizadas de forma correcta.

– Que se ingrese toda la información necesaria para la correcta gestión del contacto. Ni más datos de los que realmente vas a necesitar, ni menos. Esto aplica, en realidad, a todas las formas de ingreso de datos, no solo la manual, pero es en esta modalidad en que pueden darse más omisiones. Posiblemente al comienzo no se cuente con todos los datos deseables del contacto, pero ya veremos más adelante cómo resolver el enriquecimiento de los datos.

b) Ingreso automatizado de datos en el CRM: El ingreso automático de contactos se realiza mediante la integración del CRM con tu plataforma de marketing digital. Funciona de este modo: un visitante completa un formulario en una landing page de la empresa, y esos datos quedan almacenados en el CRM creando automáticamente un nuevo contacto.

Los campos de la ficha de contacto en el CRM toman el valor de los campos del formulario web, y los datos se mapean de forma automática.

Pero hay más que puedes aprovechar al registrar contactos de forma automática desde los medios digitales. Si usas inConcert Marketing & Sales, te sugiero que configures la integración para que, además, automáticamente cada contacto registrado en el CRM se atribuya a la campaña, grupo de anuncios e incluso la keyword que lo generó. De esta forma, vas a poder vincular los contactos e incluso las oportunidades y las ventas con las palabras clave que las generaron. Analizando estos datos podrás determinar, a ciencia cierta, en qué palabras o frases te conviene invertir más.

c) Importaciones desde planillas CVS: Si tienes un listado extenso de contactos, sería impensable registrarlos uno a uno en el CRM como explicamos en el ingreso manual. En este caso te recomiendo la importación de contactos desde una planilla, en general desde un archivo CVS (que es la forma en que usualmente se almacenan los datos cuando no se cuenta con un CRM).

La primera recomendación en este tipo de ingreso es algo que toda empresa debería grabarse a fuego: no importes contactos que no desean ser contactados. Es decir, contactos con los que no has tenido interacciones previas o que no han dado su autorización para estar en tu base.

Esto implica no acudir a bases de datos compradas, una práctica bastante usual en los inicios del telemarketing y el marketing digital.

Entonces, ¿cuándo usar las importaciones para ingresar contactos al CRM?

– Cuando se ingresan datos desde otro sistema de gestión de la empresa (un ERP). En este caso se exportan los datos del ERP en formato CSV y se importan en el CRM. Los contactos ya forman parte de la base de la empresa, así que no hay restricciones para interactuar con ellos.

– Si se están migrando datos desde otro gestor de contactos (el típico caso de un cambio de CRM o de unificación de las herramientas de marketing y ventas a un solo sistema de gestión)

– Un vendedor tiene su propia base de contactos y la ingresa al CRM

En el caso de que una de estas bases no haya sido utilizada en mucho tiempo, es una buena práctica hacer un envío de email confirmatorio (también llamado “opt-in”) para asegurar que el contacto desea seguir recibiendo comunicaciones de la empresa.

Cómo importar datos correctamente desde una planilla CVS

 El proceso en sí puede parecer sencillo: solo exportar la planilla desde otro sistema y cargarla en el CRM. Pero hacerlo correctamente suele llevar su tiempo. Primero, es importante mapear los datos en el proceso de importación. Cuidar que las columnas de la planilla coinciden con los campos de cada ficha de contacto en el CRM.

A veces los sistemas usan distintos nombres para el mismo tipo de campo. Otras, un colaborador tiene su base de contactos armada pero está muy desprolija y desordenada. Ajustar los datos antes de subirlos te ahorrará tiempo y te asegurará que no queden errores en la importación.

¿Qué deberías revisar antes de subir una planilla CVS?: Que todos los emails son válidos, que no hay campos vacíos y tampoco hay errores de tipeo.

Otro aspecto en el que debes poner especial atención es la duplicidad de contactos. Configura la importación dejando en claro qué hacer en caso de que se detecten registros duplicados. Por un lado, debes identificar el campo principal para detectar la duplicación (email, teléfono, número de documento, o el que definas). Por otro, configurar si, al detectar un contacto duplicado, se mantiene el contacto original, se crea uno nuevo o se actualiza. La mejor opción dependerá del caso de uso.

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