Los bancos se digitalizan gracias a RPA
El sector global de servicios financieros está experimentando una profunda transformación digital, sustentada por el avance de la inteligencia artificial. Esto es lo que mostró el estudio global «Transforming Paradigms: A Global AI in Financial Services Survey», realizado por el Cambridge Centre for Alternative Finance (CCAF) de la University of Cambridge Judge Business School y el World Economic Forum, basado en una muestra de 151 empresas que incluían FinTechs e incubadoras.
La encuesta indicó que el uso de AI es una tendencia clara en el sector: el 85% de las organizaciones de servicios financieros están utilizando AI y el 77% de los ejecutivos seniors prevén que la AI tendrá una importancia comercial alta o muy alta en los próximos dos años.
En la evaluación de UiPath, empresa mundial especializada en Automatización Robótica de Procesos (RPA), la pandemia de la Covid-19 ha acelerado evidentemente esta transformación, ya que el perfil de los clientes y sus demandas han cambiado y los bancos también están a la vanguardia del uso combinado de AI y RPA para ampliar la automatización en diversas áreas, mejorar el servicio al cliente, optimizar las operaciones internas y aumentar los lucros.
Fernando Paredes, Sales Executive UiPath México, analiza que las empresas del sector financiero están adoptando una combinación entre AI y RPA no sólo para tareas de automatización bien conocidas y específicas, sino para soluciones innovadoras, con el intuito de vencer algunos de los desafíos más apremiantes de la industria, como:
–Mejorar la experiencia del cliente. Las empresas quieren crear una mejor jornada para el cliente digital a través de integraciones más estrechas entre las operaciones back-end y orientadas al cliente.
Además, los bancos están digitalizando rápidamente todos los servicios, desde ofertas minoristas, plataformas de pago hasta jornadas de gestión de patrimonio e inversiones. Esto les ayuda a mantenerse al día con las startups de fintech que contornaron procesos heredados más antiguos.
Paredes comenta: ‘La pandemia ha potencializado claramente el ecosistema. Una encuesta realizada por Mastercard y Americas Market Intelligence (AMI) en 13 países de la región de América Latina y el Caribe mostró un aumento en el uso de los servicios financieros y, según los datos, más de 40 millones de personas han sido bancarizadas en los últimos meses’.
Para ilustrar, el ejecutivo señala que el correo electrónico como canal de servicio al cliente tuvo un gran aumento durante la pandemia, con volúmenes más del doble para muchos bancos.
Afirma: ‘Un banco líder global recibe más de un millón de correos electrónicos al año de clientes que hacen solicitudes, preguntas o presentan quejas. En el pasado, la gestión de estos correos electrónicos no estructurados era una gran pérdida de tiempo y dinero para el banco, porque el contenido se dirigía a varios equipos utilizando clasificaciones de palabras clave basadas en reglas y ¡con uso de las manos! Con las herramientas RPA combinadas con AI, es posible dinamizar este proceso y aumentar la capacidad de respuesta del banco de una manera muy significativa’.
–Cambio de modelos operativos. Los canales virtuales, como aplicaciones de chat, mobile banking, centros de contacto, comunicaciones por e-mail y catálogos electrónicos están cada vez más en uso. Esto condujo a la introducción de la inteligencia artificial en estos canales para garantizar un buen servicio al cliente. El estudio de Mastercard y AMI mostró cómo la digitalización también tuvo un impacto importante en la forma en que las personas utilizan sus servicios financieros.
Fernando menciona: ‘Antes de la pandemia, el 44% de los encuestados brasileños dijo que utilizaba los cajeros automáticos para acceder a sus cuentas o realizar transacciones. Después de la pandemia, este número cayó al 27%. La reducción fue aún mayor entre los consumidores que iban a las sucursales bancarias para realizar sus transacciones, pasando de 27% antes de la pandemia hasta sólo 10% actualmente, según el estudio’.
–Uso acelerado de AI y análisis. Los datos que las instituciones financieras poseen en sus sistemas son fuentes importantes de información para el desarrollo de nuevas soluciones, estrategias e incluso retención de clientes o captación de nuevos.
El directivo destaca: ‘Así, las instituciones desean plataformas que les ayuden a utilizar estos datos en su beneficio. Esto lleva a los bancos a construir sus modelos de Machine Learning (ML) o a adquirir soluciones de ML listas para integrarse en el ecosistema. Esto incluye escenarios como el control de documentos no estructurados, patrones y previsiones de previsión, segmentación y clasificación’.
–Mitigación de riesgos. Paredes explica: ‘Usando AI y RPA, los bancos están creando soluciones que reducen o eliminan errores en muchos procesos. Esto, a su vez, ayuda a reducir los problemas de seguridad que pueden resultar de estos errores’.
En opinión del ejecutivo, la tendencia es que la digitalización de los servicios financieros, que implica el uso combinado de AI y RPA, ML, biometría y otras tecnologías, también traerá cada vez más protección al consumidor, con sofisticados protocolos de ciberseguridad que inhibirán los delitos cibernéticos.
