CX & Contact Center: Colombia

 

Colombia tiene una estabilidad jurídica muy importante para los inversionistas y para las empresas nacionales del sector BPO que están pensando en crecer y en buscar nuevos mercados. Tiene una ubicación geográfica privilegiada y una importancia en temas de conectividad que genera confianza en términos de operaciones.

El sector, a través del tiempo, en lugar de quedar caro por el fuerte desarrollo frente a los lugares emergentes como Centroamérica, se logra regenerar, rediseñar y sigue aumentando su market share regionales.

El país es uno de los destinos más atractivos del mundo para la localización de servicios globales, como lo señalan AT Kearney y Gartner, por su alta disponibilidad de talento humano calificado, costos competitivos y clima de negocios favorable, lo que le permitirá consolidarse como una plataforma exportadora de servicios cada vez más sofisticados, que incorporen nuevas y mejores tecnologías. Actualmente, el sector de BPO tiene una participación del 2,5% en el PIB de Colombia y se busca llegar a un 3%.
            Hacia mediados de marzo de este año, Gobierno de Colombia anunció la implementación del Decreto 278, el cual crea un nuevo régimen de zonas francas. Con la regulación, el monto mínimo de inversión requerido para la declaratoria y prórroga de una de estas zonas se reduce en 15,2 %, según detalló el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

El nuevo régimen también trazó la meta de promover la economía 4.0 y la exportación de servicios, indicó la cartera en un comunicado. Las nuevas directrices fueron presentadas este lunes en el programa Prevención y Acción.

El Gobierno señala que el formato este será más competitivo por la promoción de proyectos orientados a la sofisticación de la producción interna, modernización y repotenciación del aparato productivo e inserción en cadenas locales, regionales y globales de valor.

El mecanismo simplifica los requisitos y actuaciones para acceder al régimen de zonas francas y crea Comité Técnico de Zonas Francas en el marco del Sistema Nacional de Competitividad e Innovación.

José Manuel Restrepo, ministro de Comercio, Industria y Turismo: ‘Con este avance estructural el Gobierno contribuye a posicionar al país a la vanguardia en el hemisferio para la atracción de inversión. Se trata de un instrumento moderno para las 120 zonas francas declaradas. De estas, 41 son permanentes y 79 permanentes-especiales, de las que cinco han sido prorrogadas. El instrumento genera más de 136.000 empleos y ha contabilizado alrededor de $48 billones en inversiones ejecutadas en los últimos 13 años’.

            En este sentido, Ana Karina Quessep, presidenta de la Asociación Colombiana de BPrO: ‘Esta ha sido una buena noticia para el sector BPO y para el país. Impulsa el empleo e incentiva la competitividad en la industria. Permite de manera permanente que el 50% de los puestos de trabajo esté fuera de Zonas Francas sin sobrepasar el 30% de sus costos operativos, generando la posibilidad de triplicar los empleos en ellas’.

‘Esto facilita al sector BPO a cubrir los picos de crecimiento, beneficia a personas con discapacidad, a madres cabeza de hogar o con hijos pequeños y favorece la creación de empleo en lugares remotos. Si la rentabilidad mejora, Colombia es más atractiva y el decreto redujo las restricciones para lograrlo, generando más oportunidades. El gobierno abrió la puerta para convertir a Colombia en el país más importante de BPO de la región’.

Realidad del mercado & proyección

Durante 2020, el sector contact center y BPO generó cerca de 22.000 nuevos empleos el país durante la pandemia. De esta manera se consolidó la participación estratégica de esta industria en la reactivación económica de Colombia y las regiones. La capital del Atlántico concentra el 6% de los empleos del sector y en la ciudad opera el 5% de las empresas que están llegando o que ya están establecidas en el país.

Quessep: ‘El sector tiene 605 mil puestos de trabajo en Colombia y la mayoría de los colaboradores de las empresas, cerca del 80%, son jóvenes entre 18 y 28 años de edad. Además, del total de la fuerza laboral del sector, el 60% corresponde a mujeres. Precisamente el capital humano es uno de los puntos a favor que tiene el país para atraer a empresas del sector, pues cuenta con personal suficiente que tiene las habilidades que se requieren para este campo’.

‘Hay unos focos específicos en los que las empresas invierten cifras importantes en el crecimiento del recurso humano, vemos que si bien hay una base interesante, cuando se requieren habilidades específicas las empresas se involucran en el desarrollo del capital humano ya sea de forma directa o a través de instituciones’.

‘El gremio ha identificado un cuello de botella y es el bilingüismo, el cual Barranquilla ya ha superado. Adicionalmente se requiere personal con fortalezas en programación, desarrollo, análisis de datos, algo en lo que está trabajando con el MinTIC. No solo son servicios de contact center y BPO, también desarrollo de analítica, automatización de procesos y fábrica de software’.

‘Por otra parte, uno de los principales objetivos de las empresas durante la pandemia ha sido proteger a los colaboradores con el trabajo remoto o en casa para mantener al sector activo incluso en los momentos más críticos. En este momento el 80% de los trabajadores del sector está trabajando desde su hogar’.

‘Como país hicimos un trabajo muy importante y fuimos un modelo a seguir en la región por la manera tan acertada como se manejó la situación de la pandemia. Para el gremio es importante avanzar en el tema laboral relacionado con el marco normativo del trabajo remoto y la actualización de la ley de teletrabajo. Colombia tiene condiciones que la hacen atractiva para el sector como la ubicación geográfica estratégica que le permite funcionar como un hub en América Latina y la preparación del recurso humano. A esto se suma el apoyo del Gobierno nacional y la estabilidad jurídica que le puede dar a las empresas para instalarse en Colombia al igual que la infraestructura y la conectividad’.

Nuevos desarrollos
Como hemos analizando anteriormente, la estabilidad laboral del sector BPO en Colombia es uno de los aspectos más importantes. Goza de reputación por la capacidad de exportación de servicios que tiene. Muchos la catalogan como la ´India de Latinoamérica´.

A pesar de ello, la industria enfrenta el reto de los cambios tecnológicos. Sobre todo, en el manejo de los procesos como el uso de chatbots con inteligencia artificial para la atención al cliente.

Un chatbot es un programa informático con el que es posible mantener una conversación que funciona mediante inteligencia artificial. Tiene la facultad de aprender y reaprender permanentemente de las interacciones que establezca con los usuarios. Puede incluso llegar a comportarse casi como un humano. Aunque se pudiera pensar que los chatbots le quitarían puestos de trabajo a las BPO, el objetivo es lograr complementarlo con las soluciones existentes.

Esto se debe al incremento de usuarios que cada día resultan de las operaciones de servicio al cliente. Una gran parte de ellos necesitan atención personalizada, además de los procesos de entrenamiento de estas herramientas digitales.

Cabe aclarar que las BPO nacieron netamente analógicas. Lo más tecnológico que manejaban era un IVR analógico siempre derivado de un servicio de voz. El mundo ha cambiado de tal forma que, a partir de hoy, el coronavirus ha acelerado los procesos en la industria por la inclusión tecnológica.

Es así como los customer service, cobranzas, ventas y back office están percibiendo una mayor precisión con las interacciones que se realizan a diario en los puntos de contacto con los clientes. Es así como armar un ecosistema de servicio que responda a la implementación de operaciones tipo consultivo en las BPO es la tendencia. Exige cumplir con competencias integrales capaces de entender los problemas de los clientes y de diseñar soluciones no solo en el campo analógico sino desde el punto de vista digital, esta es la real transformación.

Sin embargo, la integración de la inteligencia artificial en los procesos es una realidad a la que los BPO deben adaptarse, pues cada día los clientes exigen una atención más rápida y precisa para con sus usuarios.

Ante esta situación a los contact center les queda la opción de diseñar la mejor fórmula de atención al usuario, en el momento en que el recurso del chatbot no cumpla con sus requerimientos.

El uso de la inteligencia artificial y los chatbots han ayudado a un mejor análisis del comportamiento de los usuarios y, de esta manera, evolucionar en el servicio al cliente. Por ejemplo: monitoreo y moderación de redes sociales en la que se toman las redes del cliente y revisan su interacción (positiva, negativa o neutra).