Plataforma CRM: integración de sistemas y el customer experience

¿Se acuerdan de la época en las que las aplicaciones enterprise eran silos aislados? Hoy las empresas, de la mano de Sistemas, buscan integrar su nueva plataforma CRM con la arquitectura de IT existentes, de modo tal de poder sumar canales de comunicación digitales, utilizar diferentes aplicativos de negocios para enriquecer y cruzar datos, atender mejor y sin fricciones a sus clientes y más.

Una plataforma de CRM de esta generación facilita el análisis cuidadoso e inteligente de las interacciones del cliente y los datos adquiridos a lo largo de todo su viaje de compras y su ciclo de vida. Son integrales por diseño, cubriendo la parte de CRM propiamente dicha (la que usa el equipo de ventas), la de marketing automation y la de servicios para administrar los tickets post-venta.

Las plataformas CRM más modernas como Hubspot fueron construidas nativamente SaaS y con módulos que se activan de acuerdo a las funcionalidades que cada empresa prioriza, lo que lo convierte en una alternativa escalable por diseño. Lo más poderoso es que facilita la gestión de las bases de datos: maneja una base de contactos única y centralizada para las 3 áreas.

Las funciones más solicitadas para las plataformas CRM en 2019 fueron:

1.La gestión de contactos, no sólo el data-quality sino la fácil y dinámica segmentación de bases.

2.El seguimiento de la interacción digital y la programación, que implica una interface amigable.

3.Recordatorios automáticos: aproximadamente un 25% de los usuarios deseaba monitorear el flujo de ventas sin tener que entrar acá y allá dentro de los CRMs sino que éste haga una comunicación proactiva hacia cada usuario.

Solo un año después, estas características se convirtieron en un estándar para la mayoría de las plataformas CRM. Y para el 2021, al calor del avance del data-driven marketing, la predicción es que alrededor del 20% de los usuarios querrá funciones más avanzadas en su plataforma CRM: automatización de procesos repetitivos de ventas, predicción inteligente de compra, una base de datos centralizada que se auto-mantenga, marketing por correo electrónico personalizado y automáticos, informes y análisis en línea.

Yendo incluso más allá, una estimación indica que en 2027 el mercado global de gestión de relaciones con los clientes superará los U$S 114 mil millones, impulsado por la creciente demanda de análisis de datos para propiciar mejores experiencias al cliente.

Tendencias 2021

Para 2021 se anticipa que la inteligencia artificial (IA) siga ganando protagonismo para potenciar la productividad de las plataformas CRM, al facilitar el análisis de datos y patrones, arrojar luz sobre los comportamientos de los prospectos en tiempo real y permitir la personalización de sus experiencias y el diseño de estrategias comerciales; además la IA facilitará la automatización de tareas manuales laboriosas y la mejora sustancial de las herramientas conversacionales como los chatbots.

La integración de la interfaz de usuario conversacional, o lo que se ha dado en llamar conversational marketing ganará muchísimo espacio a través de diversas soluciones innovadoras. La integración de voz con el CRM también ganará preeminencia y los desarrollos para integrar un PBX con HubSpot fueron pedidos comunes tanto en pequeñas como en grandes empresas. Además, se espera que las plataformas CRM se integren con tecnologías IoT. Esto último permitirá que las empresas utilicen cada vez más los datos generados a partir de soluciones de IoT, en pos de la experiencia de usuario.

En 2021, y en línea con el marketing conversacional, el autoservicio tendrá una importancia mayor, con chatbots que completarán más tareas administrativas en cada contacto. Otra tendencia será un mayor enfoque hacia la movilidad –las plataformas de CRM proporcionarán optimizaciones y más funcionalidades móviles–. La integración de canales de redes sociales, que ya es una funcionalidad nativa en las plataformas CRM de esta generación, ganará complejidad permitiendo a las empresas construir una mejor relación con los clientes existentes y potenciales, comprender mejor cómo éstos perciben sus productos y servicios y sienten su marca, ampliando los canales para interactuar con sus prospectos más asertivamente.

Integración de procesos y equipos, además de sistemas

Aunque la plataforma de CRM es poderosa por sí sola, su integración con otras aplicaciones y fuentes de datos facilitará aún más el trabajo de ventas. Estas integraciones deberían dar como resultado “acciones automatizadas que amplíen la funcionalidad del software, eliminando la necesidad de alternar entre sistemas”. De este modo la plataforma CRM no solo se tornará esencial para comunicarse y conocer más a los clientes, sino que también alineará y agilizará la comunicación dentro de la empresa.

Entre las integraciones clave para conectar a la plataforma CRM con otros procesos comerciales cabe destacar las que la vinculan con un ERP para conocer el buyer journey, cosas tan básicas como calendario de los usuarios, soluciones de comunicación o de call-centers y colaboración en equipo como Trello o Slack. También se integran, con el mismo objetivo, plataformas de comercio electrónico y de video, canales adicionales de comunicación, sistemas de logística y más. Gracias a la «apificación», hoy no hay límites en integrar diferentes sistemas.

Las plataformas CRM avanzadas ya integran los circuitos de ventas, marketing y servicio al cliente, además de aprovechar datos de redes sociales y potenciar los procesos con IA. Con una potente plataforma CRM en el centro de los procesos e integraciones que ayudan a que los sistemas se articulen, las organizaciones se encontrarán en inmejorables condiciones para optimizar sus actividades de marketing y ventas, haciendo el trabajo de estas áreas más fácil.