NICE: grabación de vídeo en los Contact Centers

 

Yochai Rozenblat, presidente del NICE Customer Interactions Group, explica: ‘Las empresas están mejorando continuamente su alcance a los clientes mediante la búsqueda de nuevos canales a través de los cuales pueden conectarse más eficazmente y personalizar la experiencia del cliente. La solución es una respuesta innovadora a esta necesidad del mercado. La solución ayuda a asegurar que las empresas están ofreciendo el mejor servicio posible en múltiples canales de interacción, proporcionando el monitoreo de audio y video en tiempo real para fines de calidad y cumplimiento’

 

Este lanzamiento expande la oferta multicanal de NICE para las empresas y aborda una tendencia de mercado cada vez mayor en el servicio al cliente remoto basado en vídeo. Según Gartner, las comunicaciones visuales en tiempo real pueden proporcionar una experiencia más rica y personalizada en algunos verticales de mercado, tales como servicios financieros, telecomunicaciones y salud. En estos mercados verticales, los contact centers que utilizan tecnología de vídeo permiten a las organizaciones a ampliar su alcance geográfico y la disponibilidad de los agentes, sin tener que contratar empleados para el servicio al cliente.

 

La solución NICE Video Recording permite a las organizaciones controlar el desempeño del agente, ayudar a identificar la necesidad de formación adicional y mantener un único estándar de rendimiento en toda la organización. El monitoreo de calidad se aplica a las grabaciones sonoras y visuales, lo que permite a las organizaciones comprender mejor no sólo lo que se dijo durante una interacción con el cliente, sino también lo que estaba implícito a través del lenguaje corporal del agente y el cliente.