Opinión
SOA al rescate de las organizaciones de servicio al cliente
Un elemento clave para lograr el éxito empresarial, es la satisfacción del cliente. Actualmente las organizaciones de servicio al cliente se enfrentan a complejos desafíos como la forma de adaptarse rápidamente a desarrollar nuevos productos, implementar nuevos procesos y reaccionar a los requerimientos de clientes, así como demostrar el valor de la empresa en las interacciones con sus socios comerciales mejorando la satisfacción y lealtad, a la vez de logrando una reducción en los costos, aumentando ingresos y garantizando el cumplimiento de compromisos. Estos requisitos se han vuelto fundamentales para las empresas y sus operaciones de servicio al cliente para alcanzar mayor agilidad, diferenciación y mejores indicadores clave de desempeño (KPIs).
Uno de los objetivos empresariales de mayor relevancia es la agilidad en los negocios. Para organizaciones de servicio a clientes, la agilidad requiere de nuevas formas de gestión, una que provea el más alto nivel de flexibilidad para que la organización pueda diseñar la experiencia del cliente a una velocidad y eficiencia extraordinarias.
Igualmente importante es la necesidad constante de diferenciar el valor de la compañía. La frecuencia y rapidez del proceso de innovación, la agilidad para implementar y adoptar los cambios debe ser mayor ante los nuevos y más complejos requerimientos de los clientes porque ahí es donde la empresa marca la diferencia, establece un compromiso de marca, gana nuevos clientes y profundiza la relación para garantizar el continuo crecimiento de las utilidades. En consecuencia, a medida que la tecnología se acerca más al punto de interacción, ésta debe estar hecha a la medida de las necesidades de cada cliente.
Sin embargo, la diferenciación a través de la entrega de una gran experiencia al cliente no puede llevarse a cabo a expensas de los objetivos generales de la empresa. Las organizaciones de servicios deben ser capaces de lograr los mejores resultados para sus KPIs en cada interacción, incluido el costo y los ingresos por la interacción, la lealtad del cliente y la reducción de riesgos.
Afortunadamente para las organizaciones de servicio al cliente, existen actualmente sistemas de gestión empresarial que impulsan la agilidad, diferenciación y excelentes resultados en términos de KPIs. Aplicaciones como soluciones ERP integrales, construidos sobre una arquitectura orientada a servicios (SOA), proveen un alto valor al reducir costos y garantizar la regularidad del proceso, brindado un soporte completo a la organización.
SOA está diseñada para ayudar a las empresas a competir exitosamente en el complejo y dinámico entorno empresarial de hoy. Esta arquitectura brinda un conjunto de servicios Web con información estructurada y a la vez flexible, que pueden ser utilizados en diferentes procesos y administrados individualmente. Establece además las bases para el acceso y uso de la información empresarial mediante aplicaciones que pueden ser integradas rápidamente para atender funciones específicas del negocio. Un ambiente SOA elimina las barreras tradicionales en la colaboración de información para mejorar la eficiencia, tiempo de respuesta, y el control de procesos clave de negocios.
Como resultado, SOA ofrece múltiples beneficios a las organizaciones de servicio ya que les permite:
• Impulsar la agilidad en la organización con procesos diseñados y modificados fácil y eficientemente para responder rápidamente a los cambios en el ambiente empresarial
• Liberar información en los sistemas empresariales para brindar una enriquecedora experiencia al cliente, más satisfactoria y particular, a un menor costo
• Facilitar interacciones con clientes bajo un esquema de procesos consistentes y compatibles a través de los canales
El mensaje para las organizaciones de servicios es claro: necesitan alinear más estrechamente las interacciones de servicio al cliente con los objetivos de la empresa y los requisitos de cumplimiento, responder más rápidamente a las cambiantes necesidades del mercado, y aprovechar al máximo la información empresarial para ofrecer al cliente una experiencia de mayor calidad. Integrar una solución SOA al corazón de la organización, permitirá la consecución de estos objetivos estratégicos y más.
