La evolución de los canales de venta y atención hacia un modelo digitalizado y multicanal constituyen la base del enfoque de retail de las Telco europeas para ser capaces de incrementar su rentabilidad y garantizar su supervivencia. Así lo recoge el estudio realizado por Business Consulting, la división de consultoría de Indra, bajo el título “Quantum Retail: digitalización y multicanalidad para las estrategias del canal de ventas y atención al cliente de las Telco”. En este documento se analizan las estrategias que deben seguir las Telco para hacer frente a los cambios digitales en el mercado y a la nueva dinámica de compra de los clientes actuales con el fin de equilibrar la caída de los ingresos generados por los productos tradicionales de consumo masivo.
Los mercados de Telco saturados se enfrentan en la actualidad a desafíos realmente complicados para garantizar su supervivencia. La reducción del potencial de mercado por las altas tasas de penetración, la rotación de clientes hacia los nuevos operadores low-cost, la disminución de la demanda de tráfico de voz o el poco favorable marco regulatorio son algunos de los factores que están dejando huella en la cuenta de resultados de los operadores mediante importantes caídas de los márgenes de EBITDA.
En este sentido, el informe se hace eco de datos recogidos en diversos estudios que alertan sobre los retos de EBITDA a los que se están enfrentando los operadores europeos. Se estima que entre 2008 y 2012, los operadores europeos perdieron una rentabilidad de hasta 12.000 millones de euros y lo márgenes de EBITDA están cayendo unos tres puntos porcentuales por año. Además, nuevos actores como Google y Microsoft se están apoderando del 35% del negocio de las Telco.
Entre las recomendaciones para la captación de clientes que recoge el informe destaca el acceso “total” dentro del punto de venta (PdV) y la posibilidad de atender de forma ubicua o individualizada. Así, se recogen acciones como el desarrollo de nuevas formas de canal: redes sociales, chat on-line o aplicaciones móviles que premian visitas al PdV, vidrieras de locales habilitados para compras las 24 horas o tiendas virtuales en el subte. También se incluyen como ejemplos cursos introductorios en las tiendas para novatos en móviles de nueva generación, promociones ad-hoc en canales a partir del conocimiento de datos del cliente o descuentos digitales por visitar la tienda.
