Congreso Regional de Contact Centers & CRM: la multicanalidad y sus ribetes
Muy buen balance dejó en su primera jornada el XIII Congreso Regional de Contact Centers y CRM, que se realiza en el hotel Four Seasons de Buenos Aires. Asistieron unas 400 personas, de las cuales el 25% han sido de la región: Colombia, Brasil, Chile y México, entre otros países. De Argentina, vale destacar la calidad de usuarios asistentes: muy jerárquicos y de empresas importantes, como se ve en las fotos; prácticamente no hubo asistentes relleno.
¿Cuáles son los temas prioritarios para los usuarios de contact center/CRM? Multicanalidad e integración de redes sociales, según una encuesta en vivo que hemos hecho entre los asistentes. Aquí van algunos testimonios ejemplo, que a la vez reflejan buen ritmo de proyectos en el sector, pese a la complicada situación económica de Argentina:
Carola Córdoba, jefe Call Center Canal Digital, Claro: La multicanalidad trae tres temas: el perfil de los recursos humanos, para desarrollarlos bien; la variedad de productos, que deben ser cross canal; y los perfiles de los clientes al superar los canales tradicionales. En redes sociales se habla mucho de marketing, y no de customer care: ahí hay mucho que innovar’.
Graciela Santos, gerente Contact Center Banco Galicia: ‘Lo que más nos importa es que la experiencia del cliente sea la misma en todos los canales. La omnicanalidad ya está, el desafío es lograr que en todas las vías el servicio funcione bien’. María Ximena Ibarra, Customer Contact Center Manager de Disney: ‘Estamos implementando nuestro primer contact center tradicional en Buenos Aires para campañas de Marketing outbound y también como un canal inbound para nuestros clientes’.
Patricio Saudino, jefe de campañas/Inteligencia comercial, Banco Supervielle: ‘Nos interesa la parte de CRM y Big Data, aplicado a redes sociales para ofertas mejor ideadas a los distintos tipos de clientes’. Rosicler Bianchi, jefe Call Center Abitab Uruguay: ‘Buscamos soluciones para los nuevos medios, vamos hacia la multicanalidad’.
Roberto Saborido, gerente de Contact Center de Coca Cola Femsa: Estamos buscando herramientas que nos ayuden a optimizar la atención a clientes internos y externos’. Carlos Villagra, Customer Engagement Manager de Petrobras: ‘Contamos con un service desk tercerizado y necesitamos herramientas para potenciar la atención a los usuarios internos’.
El volumen de sponsors está a tono de años anteriores, pero con varias nuevas presencias interesantes: IDT Latin America, carrier mundial con soluciones de voz sobre IP; LogMeIn, acceso remoto a todo tipo de dispositivos, en particular móviles; Unify, la ex Siemens Enterprise Communications, ahora con softswitch donde se monta contact center; S1 Gateway, software que integra todos los canales designados para gestión al cliente; y Cisco, en forma directa destacando su unidad de colaboración, comunicaciones unificadas y contact center.
El mapa de sponsors lo completan Altitude, Apex, Aspect, ATS/Verint, BT, CyT, EY, Five9, Genesys, GrupoCesa, Inworx/Telesoft, Jabra/Nytec, MItrol, Neotel, Pines/Nice, Plantronics, Tecnovoz, V/N. Dos-tres de ellos están por segunda vez en el evento.
A la noche, se realizó la Cena de Gala para honrar a los ganadores de los premios LATAM 2014 que entrega ALOIC, asociación que reconoce a las mejores organización en interacciones comerciales con clientes. Es una cena itinerante que se alterna año a año entre Ciudad de México y Buenos Aires.
