3 razones para una gestión de calidad en tu contact center
Dentro de los procesos que involucran a un contact center, las evaluaciones de Calidad (como parte de un marco programado y sistémico), colaboran en garantizarles a los clientes una experiencia de excelencia.
¿Por qué es tan importante la gestión de calidad en los contact centers? inConcert nos explica los tres motivos principales por los cuales las auditorías y monitoreo de calidad son tan importantes.
Las 3 principales razones para el control de calidad en el contact center
1. Mejorar las capacidades y habilidades de los agentes
Muchas de las evaluaciones de Calidad en el contact center apuntan a controles y mediciones con respecto al trabajo del agente, aunque con distintos objetivos.
Uno de los puntos principales que pueden ser evaluados es el nivel del conocimiento que el agente tiene con respecto a tu compañía y los productos/servicios que proporciona.
Pero no solamente este tipo de conocimiento puedes evaluar, también su capacidad de negociación, sus habilidades de comunicación y su destreza para cerrar una venta. En fin, todas las capacidades y habilidades que identifiques que son necesarias para lograr los objetivos de tu negocio, también puedes evaluarlas.
Medir esto te permitirá identificar necesidades de entrenamientos específicos sobre los productos, servicios o habilidades que deben fortalecerse del agente, y te permitirá armar planes de capacitación individuales ajustados a cada caso en particular.
2. Mejorar tiempos de respuesta
Mejorar las capacidades del agente va de la mano con el objetivo de brindar mejores tiempos de respuesta.
Evaluar la destreza de los agentes en el uso de las aplicaciones y los sistemas de información, visualizar los pasos que da el agente para ingresar o buscar datos, medir la capacidad de encontrar respuestas de forma rápida y precisa, son todos indicadores con los cuales podrás trabajar.
Este análisis permite, por ejemplo, mejorar las interfaces de los sistemas, ajustar los procesos, optimizar los diálogos sugeridos, aumentar las horas de entrenamiento en el uso de las herramientas, entre otras acciones.
En definitiva, realizar ajustes que mejorarán los tiempos de respuesta de tu contact center, lo cuales además impactarán positivamente en la rentabilidad de la operación.
3. Mejorar la experiencia del cliente
Hay medidas objetivas que puedes obtener al evaluar grabaciones de audio y pantallas de una interacción con un cliente. Es posible calificar la empatía del agente, la rapidez con que proporciona una respuesta, la habilidad para ingresar los datos en el sistema, etc. Mejorar estos y todos los indicadores que puedas identificar como claves para el negocio generará que tus clientes tengan una mejor experiencia de contacto.
Por otro lado, conocer de primera mano la calidad de atención percibida también es importante y debes incluirlo en el proceso de evaluación. Analiza informes resumidos y detallados de encuestas post-servicio, realizadas “en caliente” al finalizar la interacción del cliente con el contact center.
Estas encuestas te permitirán medir algo que a simple vista parece muy subjetivo como para poder ser medido, y es la percepción que están teniendo tus clientes luego de utilizar los servicios.
Aplicar la tecnología de Speech Analytics (análisis inteligente y automatizado del habla) permite extraer información cualitativa de forma rápida y exhaustiva, sin que los auditores deban escuchar una a una todas las llamadas.
inConcert cuenta con un módulo de control de calidad y Speech Analytics integrado nativamente a la plataforma de contact center. ¡Consulta aquí sobre estas soluciones!
