Transformando a sus clientes en fanáticos: una cuestión de experiencia

En general, somos fanáticos de alguien: amamos a un músico, un grupo de rock, un equipo deportivo, un escritor o alguien… ¿Pero, en esencia, qué es un fanático? Por definición, es alguien que tiene una pasión irracional por alguien o algo.

Ahora bien, una persona fanática de otra/s suena algo normal, porque te identificas con ese otro, con la forma en que piensa, actúa o lo que sea. ¿Pero ser un fanático de “algo”..? Y aún más: ¿Se puede poner ese sentimiento en el mundo de los negocios? ¿Es factible convertir a los fans en fanáticos de “algo” y que ese algo sea, por ejemplo, una empresa? La verdad es que sí…. y usted se sorprenderá de ver cuántos ejemplos se pueden encontrar todos los días.

Por ejemplo, es muy fácil ver cómo los clientes de Apple hacen largas filas de espera para comprar el último iPhone, sin que les importe otra cosa que, simplemente, tener ese dispositivo en sus manos. O cómo los clientes de Harley Davidson se convierten en la esencia pura de su marca, incluso tatuándose el logo en sus cuerpos para demostrar su verdadera pasión por esa empresa que, fabricando principalmente motocicletas, también les da alas y la libertad de vivir sus sueños personales.

¿Los clientes siguen a su empresa con el mismo nivel de pasión? ¿Sus clientes esperan 8 horas de cola para comprar su último producto o tienen su marca tatuada -literalmente- en sus brazos?

Ser capaz de convertir a sus clientes en fans de su empresa puede ser la única manera a través de la cual lograr el crecimiento de ingresos en estos tiempos y, tal vez, de asegurarse de que su empresa, proporcionándoles una experiencia única al cliente, esté haciendo historia (y no siendo historia).

Los clientes están en el corazón de cualquier negocio y, como tal, son la única razón para la existencia de su empresa. Por lo tanto debe conectar con ellos con pasión, que estén satisfechos con los productos y servicios que adquieren de usted, no una, sino cada vez. Todos los clientes, independientemente de su tamaño, son importantes y cada interacción que tienen con usted cuenta; ya sea cara a cara, por teléfono, a través de Internet, en cada medio digital, en cualquier vehículo de comunicación y en todo formato y marco de tiempo que ellos decidan.

La verdad es que, en el mundo actual, los productos no se venden; los productos y servicios se compran y es el cliente quien decide qué y cuándo. El trillado concepto de «satisfacción al cliente» ya es algo esperado, un estándar, lo mínimo. La satisfacción de sus clientes por si sola no garantiza relaciones de fidelidad o de largo plazo. Debe ir más allá y superar sus expectativas, teniendo que enamorar y, en muchos casos, sorprender a sus clientes.

Los avances tecnológicos hacen que los clientes esperan una experiencia fácil, móvil, personalizada y proactiva en cualquier lugar que se encuentren y en cualquier dispositivo que elijan usar. El reto, para las empresas, es satisfacer y superar estas nuevas normas. Usted necesita seducir a sus clientes anticipando sus expectativas. Al hacer esto, no sólo tendrá clientes, sino que generará fans de sus productos y servicios, personas que se convertirán en promotores reales de su empresa.