NICE: Líder en el Mercado de WFO para Contact Center
NICE ha sido reconocida por la firma DMG Consulting LLC como el líder mundial en el mercado de WFO para los Contact Centers, con el 40,3% de participación en dicho mercado. También fue reconocida como líder de participación en el mercado de WFO para las implementaciones no relacionadas con seguridad, alcanzando el 38,5% de participación en dicho mercado.
El WFO de NICE continúa conduciendo y definiendo el entorno de planificación, gestión y compromiso de la fuerza laboral con soluciones como el Adaptive WFO. Esta solución permite a las organizaciones evaluar mejor los agentes a través de la creación de una personalidad que capture sus métricas, atributos y preferencias, con el fin de capacitar tanto a los agentes como al equipo de gestión para lograr un rendimiento superior en el Contact Center.
El Informe de Participación en el Mercado de WFO para los Contact Centers del año 2016 de DMG Consulting abordó los ingresos y la participación de mercado en el año 2015 para todos los proveedores a nivel mundial que tienen un paquete de WFO para Contact Centers que incluya al menos cuatro de las 11 aplicaciones siguientes: grabación, garantía de la calidad / control de la calidad, gestión del rendimiento en el Contact Center, encuestas / voz del cliente, gestión de la fuerza laboral (workforce management), análisis del discurso, análisis de texto, análisis de desktop, prácticas de juegos (gamification), entrenamiento (coaching) y aprendizaje electrónica (eLearning). De acuerdo con el informe, el análisis de la jornada del cliente está comenzando a ganar fuerza como otro componente estándar de eses paquetes.
El paquete de WFO para Contact Centers de NICE ofrece todos estos 12 módulos, además de un paquete específico para back-office para ayudar a sus clientes a evaluar y mejorar todos los aspectos de la experiencia del cliente final.
Miki Migdal, presidente del grupo NICE Enterprise Product, señala: ‘El reconocimiento de DMG confirma nuestro papel continuo de liderazgo en el mercado de WFO para los Contact Centers. Estamos orgullosos de nuestra capacidad de ofrecer las mejores soluciones disponibles en el mercado, que se nutre de nuestro compromiso de ayudar a las empresas a ofrecer un servicio excepcional al cliente. Nuestras soluciones de WFO centradas en los agentes involucran y capacitan los empleados, impulsando el rendimiento y reduciendo el desgaste, que son elementos clave para alcanzar el éxito en las operaciones del Contact Center’.
