El cliente como protagonista en el rediseño del negocio
El mundo ha cambiado y esto no es una novedad para nadie. Cada vez más personas buscan vivir experiencias nuevas e inusuales y prefieren tener acceso desde el lugar donde se encuentran. El crecimiento de Uber y servicios de streaming son claros ejemplos de este cambio de comportamiento. Desde el punto de vista empresarial, una conclusión es obvia: estos cambios afectarán tanto a la aparición de nuevas empresas como a las ya existentes.
Ante este escenario, surge una pregunta: ¿Cómo atender a este nuevo consumidor? Reflexionar sobre la experiencia proporcionada – en todos los puntos posibles de contacto con una empresa – es la respuesta. La metodología de Design Thinking (diseño de pensamiento) puede ayudar en este proceso. En función de ello, se puede replantear el servicio ofrecido al cliente e identificar las principales brechas y puntos de mejora.
La colecta de información se lleva a cabo en conjunto, contando incluso con la participación del cliente y, en muchos casos, el cliente del cliente, con el fin de entender el antes y después de la experiencia de ellos. Este proceso permite ver el servicio de forma holística para después establecer los cambios, pero sin olvidar que el protagonista de esta transformación es el cliente. El propósito de cualquier cambio debe ser proporcionar una mejor experiencia, en cualquier momento y a través de cualquier canal.
Esto se debe a que la experiencia del consumidor en un restaurante, por ejemplo, no sólo ocurre mientras está en el lugar. El tiempo de él abarca todos los momentos en los que se relaciona con el lugar, desde encontrar estacionamiento, hasta tener una mesa disponible para sentarse, entre otras situaciones. Ser el primero en contacto con la empresa después de ver un anuncio en la televisión o la enésima vez que vaya al sitio. Todo esto hace una diferencia en la imagen que él construye de la empresa.
Además, su tiempo no puede tener rupturas, por lo que debe estar en el centro de las decisiones. La gran diferencia de este modelo es que la totalidad de la empresa estará conectada e integrada en la búsqueda de un único objetivo, ofrecer la mejor experiencia posible al cliente. Pero no sirve lograr este nivel de servicio sin tener que invertir en la formación y dar autonomía a los colaboradores. El empleado tiene que entender y creer en el propósito de la empresa para que ayude a su construcción y logro.
Los empleados necesitan, además de conocer el objetivo de la empresa, entender la necesidad del consumidor y el contexto en el que está inmerso. Mapear paso a paso esta trayectoria facilita la comprensión de la situación, crea empatía y permite ofrecer un servicio personalizado. Sólo así será posible sorprenderlo.
Este cambio se produce también en las empresas que trabajan con productos. Con el Design Thinking, un ERP ya no es sólo un software y pasa a tener como objetivo ofrecer la mejor experiencia de gestión posible. Por lo tanto, TOTVS ha aplicado este enfoque en sus productos y servicios en los últimos años, y TOTVS Consulting, desde principios de este año, también comenzó a ofrecerlo.
El servicio de coches compartidos, desarrollado por los fabricantes de automóviles en algunas ciudades del mundo, es otro ejemplo de esta evolución. La experiencia de viaje se vuelve más rica que la de tener un coche, en el que usted tiene que soportar todos los costos como el pago de impuestos para poder circular, por ejemplo.
Pensar en la empresa como un servicio y poner al cliente como protagonista es fundamental en este nuevo mercado, ya que cada vez más la ventaja competitiva de las organizaciones es la capacidad de proporcionar la mejor y más increíble experiencia a sus clientes.
