C.E.M.: se consolida el ‘Customer Experience’
Muy buen balance dejó el C.E.M. (Customer Experience Management), evento organizado por Tots que marca la nueva era de manejo integral de la experiencia del cliente, combinando contact center y otros rubros. Hubo 300 ejecutivos donde se destacaron decisores de negocio, de marketing y los nuevos ‘Customer Managers’ que están apareciendo en el mercado.
Señala Alejandra Barreiro, líder en la organización: ‘Quedamos muy conformes porque el evento creció un 30% frente al año pasado. Sobre todo, porque está prendiendo en el mercado la nueva idea del ‘Customer Service’, como la conjunción de varios rubros que venían separados: contact center, marketing, servicio al cliente, ventas, soporte, RRHH, etc. Todo esto hoy se potencia con las nuevas tecnologías, como Inteligencia Artificial’.
Justamente, el evento comenzó con una interacción en vivo entre Barreiro y un bot, propiciado por Olos. Mostró la capacidad de estas nuevas soluciones para moverse en tiempo real como si fueran humanos, incluso haciendo bromas, etc. ‘El gran desafío al sumar IA, es cómo integrar el staff humano con el de bots, para que trabajen en equipo y generen que 1 + 1 sea mucho más que dos’.
Sigue Barreiro: ‘Nosotros organizamos dos tipos de eventos: en marzo los Engagement Center, que marcan la evolución de los contact center y las prácticas ‘en la línea de fuego’, es decir en el momento candente de trato con el cliente. Y luego el CEM, el más grande, donde se hace foco en la filosofía, estrategia de los nuevos tiempos, combinando muchos más rubros’.
José Luis Martínez de Grupo Sancor dijo que hasta que los NPS no estén sujetos a los bonos de los directivos, el ‘Customer Service’ no va a despegar en América Latina. Juan Caricati de Falabella destacó que hay que formar equipos de trabajo específicos de Atención al Cliente. Maximiliano Peppe de Prosegur marcó la evolución del Customer Experience y cómo su empresa debe mutar de ser empresa de seguridad a ser empresa de tecnología enfocada en seguridad.
Patricia Fracaroli, Customer Service Manager de Medifé: ‘Los factores claves para llevar a cabo una estrategia de atención al cliente exitosa se basan en la orientación del proyecto al lineamiento estratégico de la organización, así como el apoyo del equipo sponsor en alinear a cada gerencia involucrada. A su vez es indispensable tener un objetivo común centrado en el cliente y la flexibilidad de la herramienta y apoyo del proovedor’.
Guadalupe Honrado, Media Account Manager de Almundo: ‘Cuando las personas viajan buscan vivir experiencias nuevas, por eso nos enfocamos en brindarles un valor agregado que denominamos Small Data: son esos pequeños detalles o consejos sobre las ciudades para que la experiencia del viajero sea mejor. Contamos con un equipo de especialistas que se instalan en determinadas ciudades para conseguir dicha información’.
En esta edición, las empresas que participaron como sponsors fueron: Avaya, Inside One, Xappia, debmedia, Engage – Soluciones, Exactor, Feedbackly, GrupoCESA, Meriti, NICE, Olos, Scidata, Tein, Tría, Valija Chica, Stampato y Verint.
