Latinia: experiencia del cliente, prioridad en banca
Latinia da conocer su Encuesta Anual 2019, realizada entre entidades financieras de Latinoamérica y España. Los resultados destacan que la experiencia del cliente y los nuevos formatos de medios de pago, como los wallets móviles o los códigos QR, se posicionan como las dos principales áreas estratégicas y de inversión en las instituciones financieras para abordar la Transformación Digital este año. La encuesta fue realizada durante enero en entidades de más de 17 países y cerca de 500 ejecutivos de la región.
Oriol Ros, director global de Marketing de la compañía, afirma: ‘Este año pudimos ver una variación en los indicadores, ya que si bien la experiencia de cliente se mantiene desde el 2017, la banca móvil que hace dos años se ubicaba como una de las prioridades de inversión, hoy ha pasado a un lugar menos protagónico, dando cabida a nuevos formatos de medios de pago’.
Para Latinia, tanto la experiencia del cliente como los nuevos formatos de medios de pago, son indicadores que tienen un vínculo común: la llamada ‘banca invisible’. Los pagos tienden a buscar la menor fricción posible con el cliente para facilitar así su recurrencia y actividad, lo que lleva en muchos casos a que se pierda la visibilidad del banco como marca protagonista.
‘Experiencias como Uber o iTunes, donde el usuario no tiene la más mínima percepción de pagar, envuelto en una experiencia de servicio única, favorecen el tráfico y la cantidad de pagos, pero a costa de generar la invisibilidad de la marca detrás del medio de pago’.
Para recuperar esa presencia de marca el fabricante, Ros indica que es clave generar ‘un antes y un después’ de la transacción. ‘Las notificaciones pueden estimular al cliente con ofertas personalizadas, donde se saque provecho del contexto, es decir, dónde está, qué hora del día es, su perfil financiero, y donde se le haga llegar al cliente el contenido apropiado en el momento más oportuno. También se puede trabajar posteriormente con el sentido de lealtad y pertinencia mediante recompensas y programas de puntos. En otras palabras, hay que aprovechar la analítica para conocer al cliente y ser oportuno con sus ofertas y necesidades’. .
Otros resultados de la encuesta indican que la omnicanalidad, las nuevas apps del banco y los actuales sistemas de mensajería y notificaciones, son prioridades para la banca en la región. Seguido de la colaboración con las fintechs, aunque sin concretar qué formato de relación podrían desarrollar con estas.
También el Open Banking ha subido posiciones. Wearables y Blockchain, a pesar de su alta presencia entre los medios, siguen bajos en cuanto a interés estratégico, al menos en este 2019. También ha sorprendido el poco interés a corto plazo que despierta la biométrica, aun siendo el celular el principal dispositivo para interactuar de forma no presencial ya en muchos países con su banco.
