Avaya: cada vez más cloud e IA
A un año y medio de haber salido del Chapter 11, Avaya tiene muy buen presente y se está reinventando a partir del cloud y los modelos de servicios. Explica Galib Karim, VP para América Latina: `Hoy lo que quieren los clientes es pago por uso, utilizar algo cuando lo necesitan y poderlo botar si dejan de necesitarlo, sin haber montado una infraestructura. Por eso estamos avanzando en distintos modelos de servicios cloud acordes con lo que más nos requieren los usuarios’.
Sigue: ‘Tenemos 3 rubros base, que migramos a cloud todas sus soluciones: UC/colaboración, contact center y Plataforma como servicio. Hay clientes que siguen on premise, como grandes bancos, telcos, que prefieren continuar con todo in house; luego la mayoría, que son híbridos: mantienen lo on premise pero nuevos desarrollos ya los hacen cloud, como nuevas sucursales de cadenas, etc; y por último los 100% nube, que son sobre todo empresas SMB. Hoy el 10% de nuestro negocio ya es cloud, y esperamos llegue a 25% en 2020’.
‘Con IP Office, nuestra solución SMB, tuvimos un gran caso de éxito con los Juegos Olímpicos de la Juventud que se hicieron en 2018 en Buenos Aires. Soportamos más de 22 mil llamadas, todo cloud en pago por uso, concluyendo el servicio a cero cuando terminó el evento’.
Avaya organizó su tradicional evento Engage en Ciudad de México, asistiendo más de 3000 personas. Karim: ‘Presentamos muchas soluciones novedosas, como Face Recognition integrado a contact center: el sistema saca una foto del usuario que contacta y automatiza decisiones a partir de lo que le sugieren sus analíticas. Hicimos también mucho foco en IA, por ejemplo con ‘Smart Routing’, pensado para grandes bancos, etc. que usan varios BPOs a la vez para sus servicios al cliente. La aplicación permite escoger al más económico de ellos en tiempo real’.
‘Sigue la alianza con Afinity, de IA, que dentro de un contact center permite identificar al agente más calificado según el cliente que entra, en tiempo real. Otra solución que presentamos en el evento, permite cargar automáticamente los datos de una llamada mientras transcurre, para que el agente pierda menos tiempo en el follow up una vez que la llamada concluye. Y un área con muchas novedades es la de Devices (headsets, speakers, etc) donde incluimos soluciones de videoconferencia completas pero personales, que no hay en el mercado’.
¿Qué balance se puede hacer, entonces? Avaya no parece pero tiene más de 100 años, y siempre ha ido reinventándose. Ahora es lo mismo. En cloud, los modelos de servicios, mucho con IA donde hay todo por hacer, está el futuro. Seguimos ampliando las alianzas como con Google, Salesforce, somos cada vez más abarcativos. Nuestro slogan es ‘Experiences that matter’. En eso estamos, generando experiencias con valor concreto, del bueno’.
