BAC Credomatic: mejora su atención al cliente con Aspect
Los clientes a nivel mundial están adoptando canales digitales y se sienten más cómodos que nunca conversando con asistentes automatizados. Esto ofrece a las organizaciones nuevas oportunidades para brindar mejores experiencias a los clientes, así como obtener importantes ahorros de costos, a través de la automatización.
BAC Credomatic desarrolló una serie de bots en múltiples canales de autoservicio que ayudaron a respaldar mejores experiencias en línea para cobros, banca en línea, préstamos y más. BAC también utiliza herramientas flexibles de programación y automatización para garantizar que los agentes adecuados estén disponibles para ayudar a los clientes con problemas más complejos que requieren interacción humana.
El desafío era abordar la necesidad de autoservicio en colecciones, BAC Credomatic reconoció que para ofrecer mejores experiencias al cliente y mejorar las colecciones, tenían que ofrecer experiencias digitales a sus clientes. Si bien brindaban asistencia en vivo a través de voz, correo electrónico y SMS, los clientes estaban interesados en comunicarse con BAC a través de canales adicionales y querían autoservicio. Otro desafío fue que muchos clientes querían completar transacciones fuera del horario comercial del centro de contacto y no podían comunicarse con un agente en vivo.
Aspect CXP permitió a BAC Credomatic desarrollar una estrategia integral de autoservicio para apoyar las actividades de cobranza. Cada mes, evalúan el riesgo de morosidad para cada cuenta y determinan qué regulaciones se aplican a cada una. Luego, se determina el mejor canal para llegar a cada cliente individual (SMS o correo electrónico) y las notificaciones se envían a través del Agente Virtual de Colecciones.
Los clientes pueden responder a las notificaciones completando un proceso de autenticación y viendo la información pertinente a su cuenta. También pueden tomar medidas, incluida la capacidad de proporcionar una «promesa de pago», y cada actividad se registra dentro de un sistema CRM.
BAC puede monitorear una variedad de métricas, tales como razones de morosidad, cantidades de promesas de pago y tasas de fidelización de canal. Las tareas complejas suelen ser más adecuadas para ser manejadas por agentes activos. Sin embargo, al hacer que las tareas sean más simples de realizar a través del autoservicio, serán necesarias menos escaladas para asistencia en vivo. Además, al facilitar el autoservicio para los clientes, es más probable que tengan experiencias favorables y utilicen esos canales nuevamente.
Para mejorar continuamente las experiencias de sus clientes, BAC diseña sus bots para que sean ágiles y puedan adaptarse rápidamente para responder a los cambios. Esto les permite adelantarse a las necesidades de sus clientes y aprovechar las oportunidades para ofrecer un mejor servicio sin demoras significativas.
Después de tener éxito inicialmente en el desarrollo de opciones de autoservicio para colecciones, BAC Credomatic desarrolló más de 30 bots que soportan 11 servicios diferentes: Los clientes estaban ansiosos por aprovechar las opciones de autoservicio de BAC Credomatic, y ahora el 30% de las interacciones se completan fuera de las horas de servicio del centro de contacto. Además, sus colecciones digitales han aumentado en un 12%.
Si bien BAC es líder en ofrecer opciones excepcionales de autoservicio a los clientes, su espíritu de mejora continua también se aplica a la asistencia en vivo. Por esa razón, adoptaron Aspect Via Workforce Management (WFM) para ayudar a mejorar las experiencias de los agentes y los clientes.
El rediseño de su proceso de programación lo ha hecho un 60% más rápido de lo que era originalmente. BAC Credomatic también utiliza herramientas de pronóstico multicanal, lo que ha mejorado drásticamente sus estimaciones de volúmenes de contactos entrantes y les ha ayudado a garantizar que los agentes correctos con las habilidades adecuadas estén disponibles para manejar las consultas en los momentos correctos.
