¿Tu empresa debería solicitar su WhatsApp Business API?
Las aplicaciones de mensajería instantánea se han convertido en el principal canal de comunicación no presencial entre las personas, una tendencia que se pronunció en el último año en el contexto de la pandemia.
Es lógico que las empresas también se hayan apropiado de estos canales para la atención del cliente, aprovechando su inmediatez y familiaridad. No obstante, su uso en la industria del contact center es relativamente reciente.
En 2018, la compañía lanzó finalmente su WhatsApp Business API. Esto abrió a las empresas que gestionan una gran cantidad de interacciones la posibilidad de utilizar WhatsApp integrado a un software de contactación.
Desde entonces, en inConcert han recibido cientos de pedidos de empresas interesadas en obtener la API para utilizar WhatsApp en su centro de contactos. La pregunta que más les hacen es: ¿cuánto dura el proceso de obtención de la API?
Para contestar brevemente: el proceso de obtención de WhatsApp Business API dura entre 2 y 3 semanas (en algunos casos, incluso menos). No obstante, hay varias consideraciones a tener en cuenta para lograr una integración ágil y exitosa.
Existen ciertos requerimientos de Facebook (la compañía a la que pertenece WhatsApp) para garantizar la autenticidad de la línea y el uso acorde a sus políticas, que deben atenderse en detalle. Además de las especificaciones técnicas de la integración, que no siempre las empresas tienen en cuenta.
Pero antes de conocer los pasos para solicitar la WhatsApp Business API, es fundamental preguntarse: ¿tu empresa puede solicitarla? O mejor dicho, ¿le conviene? inConcert nos ayuda a resolverlo compartiendo su experiencia.
¿Qué empresas pueden obtener la WhatsApp Business API?
La habilitación final de la API siempre depende de los criterios de WhatsApp de acuerdo a sus políticas. Si tu empresa no se dedica a los negocios restringidos por WhatsApp (entre ellos, apuestas, armas, tabaco, alcohol, medicamentos o sitios de citas), lo más posible es que obtengas la autorización. Veremos más sobre este punto en los requisitos específicos para iniciar el trámite.
Pero hay otra variable a considerar: el tamaño de la operación y sus necesidades puntuales de gestión. Hemos visto algunos artículos que explican que las empresas pequeñas no pueden obtener la API. La realidad no es tanto que no puedan, sino que realmente no les conviene gestionar WhatsApp de esta forma.
Diferencias entre WhatsApp, Whatsapp Business App y WhatsApp Business API
El origen de varias confusiones que hemos visto en relación al uso empresarial de WhatsApp derivan de que se usan nombres similares para usos y plataformas distintas. Como vemos en este cuadro, hay que tener clara la diferencia entre WhatsApp, Whatsapp Business App y WhatsApp Business API.
¿Por qué es fundamental entender esto? Porque no a todas las empresas les conviene obtener WhatsApp Business API.
Vale la pena aquí ahondar en un punto que ya mencionamos al comienzo: WhatsApp Business API es una interfaz programática que permite conectar el canal WhatsApp a una plataforma de contacto. Las empresas unipersonales o pequeñas, que no tienen un volumen alto de interacciones diarias, perfectamente pueden gestionar sus interacciones mediante WhatsApp Business App, que es la aplicación de WhatsApp similar a la personal pero con algunas funcionalidades extra para las empresas. Es gratuita y es posible usarla desde el celular o WhatsApp Web.
Por otro lado, las empresas de mayor porte, que manejan un elevado volumen de interacciones diarias y tienen un equipo de agentes atendiéndolas en una plataforma de contact center (como inConcert), van a necesitar integrar WhatsApp a esa plataforma. Eso lo hacen a través de la API. Así, podrán gestionar los mensajes con sus clientes de forma más centralizada, ordenada y segura. Y al integrarse a una plataforma omnicanal, pueden seguir todo el historial de interacciones con cada cliente, tanto en WhatsApp como en los demás canales de la empresa.
Dicho esto, te recomendamos que antes de ingresar en el proceso de solicitud, asegúrate que tu empresa cumple con estas condiciones y le es rentable gestionar este canal a través de la API en una plataforma de contacto.
¿Te interesa conocer más sobre cómo integrar WhatsApp en el contact center? ¡Consulta a inConcert ahora!
