Congreso de Call Center y CRM Paraguay: potencia regional

 

El evento fue declarado de Interés por la Municipalidad  de la Ciudad  de Asunción el Ministerio de Industria y Comercio de Paraguay, la Secretaria Nacional de Turismo (Senatur) y por la Red de Inversiones y Exportaciones (Rediex). A su vez, contó con el apoyo de numerosos y prestigiosos sponsors como: Teisa, Neotel, Cidesa, Connecting, Club de Ejecutivos, Personal, Digitro, Itau, Nexo, Altitud, Geco, Avanza, Punto a Punto, Voicenter, Senheiser, 5dias, ABC, Revista Contact Center, CCSur, El Contact, Prensario, Diario La Nación

 

El evento contó con la apertura de Pablo Cuevas, viceministro de Comercio de Paraguay quien manifestó que “los call center son la industria de servicio dirigidos al primer empleo, son sumamente importantes para la formación de los jóvenes para la incorporación de tecnología en el país y son propicios para generar ambiente de negocios”.

 

Marcelo Bechara, presidente del Centro de Formación Profesional (CFP), en su discurso de bienvenida, resaltó la importancia de realizar este tipo de encuentros para la industria y destacó el nivel de los expositores como representantes de la realidad regional. 

 

Entre las disertaciones que se desarrollaron en el marco del 3º Congreso de Call Center y CRM en Paraguay, se destacó la de Vicente Raúl Celhay, HR Regional Director de XEROX, quien habló sobre el viejo paradigma de la “Organización Tradicional”, que fue reemplazado por el de “Organización de Soporte”. En este nuevo modelo, las decisiones están enfocadas en el agente en vez de la gerencia, el jefe trabaja para el agente y no a la inversa, y los valores de la organización se ven en las acciones. 

 

En este contexto, donde se le brinda mayor responsabilidad y se le pide mayor compromiso al agente, el supervisor juega un papel trascendental: asegurarse de que su equipo de colaboradores vaya a trabajar, tenga un lugar de trabajo profesional, limpio y seguro, con herramientas en funcionamiento, con capacitación que los prepare para hacer su trabajo al máximo de sus capacidades y con una razón para desear volver al día siguiente.

 

La telecobranza es una actividad repleta de procesos, y sobre ellos se centró el especialista Carlos Sánchez durante el Congreso. Para él, estructura organizacional, control de gestión,  sistemas informáticos y desarrollo del capital humano son algunos de los procesos que integran las telecobranzas.

 

En este sentido, gestionar efectivamente cada uno de esos procesos resulta fundamental para conseguir una telecobranza eficiente. Entre sus ventajas, se destacan la posibilidad de cubrir grandes volúmenes de deudas con moderados recursos, flexibilidad de acción, económica, de resultados efectivos, medible y controlable. 

 

Por su parte, Facundo de Salterain se refirió a la gerencia del cambio como la gerencia de los sistemas de trabajo y no de las voluntades, y a la importancia de desarrollar habilidades blandas para poder llevar adelante equipos de personas y aumentar la efectividad.

 

Además, disertó sobre la importancia del ambiente a la hora de generar una venta, y en este marco, cuáles son los colores que nos incentivan a realizar ese proceso y cuáles los que, por el contrario, aquietan las voluntades. 

 

Alejandro Powell disertó sobre la importancia de Internet como herramienta de trabajo en los centros de contacto, para poder dar un “plus” en el servicio al cliente. “70% de las personas aseguran que leen en Internet los comentarios acerca de los productos antes de comprarlos. Además, el 79% de los consumidores afirman que utilizan un teléfono inteligente para tomar decisiones cuando van de compras, y el 83% de las madres que buscan en línea los productos que les interesan después de ver los anuncios en la televisión”, comenzó diciendo.

 

En este marco, no resulta sorprendente que el área digital tome cada vez más protagonismo en la atención al consumidor. Justamente porque las empresas toman conciencia de esto, también se cruza la línea en sentido contrario y se sobresatura al cliente con información digital. De este modo, para usar el canal de manera efectiva resulta clave pensar en la economía de atención, que es un bien escaso. El concepto se refiere al momento en que los mensajes están a espera de ser reanimados por la conciencia de los receptores, opuesto al paradigma actual, donde entendemos a las personas como consumidores de información. Los contenidos esperan ser absorbidos.