Contact Centers: el sector que aumentó 73% su inversión en tecnología
El teletrabajo supuso un esfuerzo económico muy grande en todos los sectores. En esta línea, las áreas de servicio al cliente fueron las que más potenciaron el crecimiento tecnológico con gastos que han subido más de 4 puntos.
La pandemia cambió hábitos, rutinas y costumbres. La forma de trabajar de las personas se transformó casi por completo y así también lo hicieron las distintas áreas de las empresas. Los Contact Center en particular debieron dar pasos agigantados para poder adecuarse a las circunstancias.
Si bien el área se venía caracterizando en los últimos años por ser una de los más innovadoras y avanzadas tecnológicamente, realizando altas inversiones en tecnología, el último año requirió un incremento de 11 puntos porcentuales en la cifra, que ya era muy alta, de inversión de tecnología hasta dejarla en un 73% respecto al coste total.
Laura Fabro, CMO de Kenwin, asegura: ‘Dentro de estos números, empresas de todo el mundo se centraron y potenciaron el uso de la IA dentro de sus servicios. Dieron importancia a la omnicanalidad, sumando nuevos canales de atención, como WhatsApp Business, y hasta bots’.
Estos últimos demostraron utilizar su capacidad de procesamiento robótica para potenciar, automatizar cantidad de labores que hasta ahora debían hacer los humanos, ganando en costos, tiempos y performance. De hecho, se coincide en que el 70% de las llamadas que atiende un centro de atención al cliente suelen ser simples y repetitivas, y al encargarse los bots de ellas, bajan entre un 30% y un 40% los costos de personal -que son el 75% del costo de un contact center- aumentando a la vez, la precisión de las respuestas.
Sin embargo, además de las novedades y avances tecnológicos, gran parte del esfuerzo económico que debieron hacer las compañías se debió a la adaptación del teletrabajo del área, y todo lo que ello supuso- materiales para la comodidad de los colaboradores en su casa, pago de servicios, entre otros-. Esto, sumado a las innovaciones, se tradujo en un aumento del gasto tecnológico, que subió más de 4 puntos y supone un 20%.
Estos gastos fueron significativos y positivos, tanto que el 57% de las empresas proyecta continuar teletrabajando en más del 50% de sus operaciones. Además, demostró que esta forma remota de trabajar, daba a cambio una serie de beneficios: reducir los costos de infraestructura, mejorar la productividad, aumentar la retención de los colaboradores, y potenciar la atracción de colaboradores más diversos.
Desde Kenwin comentan: ‘Lo cierto es que el sector tuvo que adaptarse al igual que lo hicieron el resto de las áreas, pero además debió trabajar fuertemente en los avances tecnológicos que marcaron una diferencia sumamente positiva y que demostraron la capacidad de seguir trabajando desde casa, e incluso, que esta puede ser aún mejor que la forma tradicional. Y es relevante destacar que los esfuerzos no fueron solo económicos, ya que el teletrabajo implicò una adaptación de los enfoques de liderazgo, comunicación y desarrollo de las personas en el ambiente remoto, lo que fue también un gran desafío’.
