CEM Engagement Center 2021: El cliente digital

Se realizó una nueva edición del CEM: Engagement Center 2021. El evento organizado por TOTS S.A./WISE S.A., estuvo dirigido a directores y gerentes de CX, UX, Atención a Clientes, Comerciales, Ventas, Marketing, IT, y todo líder responsable de incrementar la ganancia de su empresa y/o dirigir innovación digital.

Alejandra Barreiro, Managing Director de TOTS S.A./WISE S.A., comenta: ‘Estamos ingresando en un nuevo paradigma: el cliente no va al negocio, sino que el negocio va a la casa del cliente. Esta complejización del ecosistema. obliga a proveedores a integrar rápidamente sus sistemas para anticiparse a las necesidades del cliente, y en muchos casos, generarla’.

‘Por este motivo, es fundamental estar bien asesorado, conocer tendencias, casos líderes, experiencias de otras empresas para desarrollar modelos de negocios robustos que permitan ganar la confianza de los clientes, etc. A lo largo de toda la jornada del CEM: Engagement Center 2021, vamos a estar mostrando buenas prácticas, tendencias y cómo la tecnología impulsa los negocios’.

Matías Natella, líder de diseño de servicios de Sancor Seguros, estuvo disertando sobre cómo combinar estrategias CX para empleados y clientes. Al respecto afirma: ‘No dejemos que nuestros clientes desaparezcan, hagámoslos vivir experiencias memorables. A veces, son procesos complicados, pero necesarios. Las PyMEs seguramente tienen la facilidad de generar cambios de una forma sencilla y rápida. En cambio, las grandes compañías a veces tienen temas burocráticos que superar. Pero, al fin y al cabo, todos tienen la misma obligación, centrar el negocio en el cliente’.

Juan Pablo Gómez, consultor Corporativo de Avaya, analiza el uso que se está dando a la Inteligencia Artificial en los centros de contacto: ‘Usar tecnología de reconocimiento de voz no es nueva, pero en los últimos años se empezó a darle mucho más uso, sobre todo con lo que es análisis de palabras y sentimientos. El consumidor digital quiere respuestas instantáneas, por eso es fundamental invertir en automatización de atención al cliente’.

Pablo de los Santos, Director of Experience Management de Verint Latam se encargó de mostrar cómo mejorar las métricas de satisfacción (NPS, CSAT, etc.) escuchando a los clientes en los canales digitales: ‘Para poder hacer analítica y tomar decisiones con valor, necesitamos tener toda la información en un solo lugar. Hay muchas cosas para automatizar, pero siempre hace falta el toque humano’.

Juan Ignacio Rodríguez, E-Commerce Innovation Senior Manager de Stanley Black and Decker estuvo a cargo del panel de CX en E-Commerce. Junto a él, estuvieron Ana Fleba, Digital Commerce Director de Unilever, y Alejandra Lucaroni, subgerente de Marketing Digital y Proyectos E-Commerce de Supermecados Cencosud. Durante la charla, los especialistas analizaron cómo la pandemia cambio el negocio de las empresas.

Ana, comenta: ‘Estamos haciendo mucho Customer Experience de marca. Nosotros estamos haciendo mucha campaña de tráfico directo, tratando de pensar todo con mucho más liderazgo y trabajo en la comunicación. Queremos llegar a los clientes de una forma sencilla y directa’. Por su parte, Alejandra explica: ‘Desde hace muchos años, para nosotros el cliente va siempre al centro. Entonces, los cambios que se están viviendo en el mundo digital, necesitamos que sea claro el mensaje al cliente. Por ejemplo, trabajamos fuertemente en herramientas de fidelización, para conocer la experiencia de compra de los usuarios’.

Juan Tomac, Head of E-Commerce de RB, disertó sobre los desafíos de la pandemia, cómo poner al consumidor y las personas en primer lugar a través del comercio digital. Al respecto, Juan destaca: ‘Alcanzar una mayor cantidad de consumidores, se logra en base a una mejor experiencia al usuario. Para lograr eso, necesitamos tener data relevante de los usuarios, para mejorar la toma de decisiones y ofrecer una experiencia digital de calidad’.

El evento, contó con Avaya como sponsor principal. Otras empresas que acompañaron a la organización fueron: Verint, Scidata, Meriti, emBlue, y Anura.