Contact Center y CRM: diferentes, pero integrados
Es muy común que se hable de solución de contact center y aplicación de gestión como si se trataran de lo mismo, aunque no lo son. Y la razón es que ambas trabajan de la mano en pro de la optimización de los procesos, el incremento de la productividad y la búsqueda de la excelencia en la atención al cliente. Las características que las definen son distintas, pero muchas veces el contact center y CRM trabajan de forma integrada, y a partir de allí es que se genera la confusión.
Desde inConcert explican las funcionalidades de cada una y por qué se potencian al integrarlas.
¿Qué es una solución de Contact Center?
Una solución de contact center es una suite de aplicaciones que provee las funcionalidades necesarias para gestionar de forma eficiente los contactos. Gestionan los que ocurren desde y hacia tu organización, cubriendo los distintos canales de comunicación: llamadas telefónicas, correo electrónico, redes sociales, chat, sistemas de autoservicio.
Se entiende por gestión eficiente a la distribución correcta de los contactos, el control del ciclo de vida de estos (ya sean entrantes o salientes), el monitoreo en tiempo real y la obtención y el análisis de indicadores.
¿Y una aplicación de gestión?
Una aplicación de gestión, también llamada front-end o aplicación de negocios, permite capturar, mostrar, procesar y organizar datos particulares de tu negocio, para llevar a cabo una operación o proceso determinado. Hay muchos tipos de aplicaciones de gestión, cuyas funcionalidades dependen del proceso de negocio al que estén relacionadas. Además de los CRMs propiamente dichos, existen aplicaciones para gestionar la cobranza, Helpdesk, reserva de pasajes, etc.
Este tipo de aplicaciones son las que utilizan los operadores del contact center como interfaz para ingresar información de la gestión con los contactos y visualizar sus datos.
Para definir específicamente el CRM (Customer Relationship Management), este tipo de software brinda la información necesaria para que estas interacciones con los clientes puedan llevarse a cabo de la mejor manera posible para tu negocio. Permiten mantener una trazabilidad del cliente y brindar una visión integral del mismo en el momento en que está sucediendo la comunicación.
Dos potencias se saludan
Tanto las soluciones de contact center como las aplicaciones de gestión pueden ser implementadas en tu empresa por sí solas y no necesitan una de otra para cumplir con sus funciones básicas. Es posible que tu contact center tenga todas las funcionalidades de telefonía incorporadas (transferencia, marcación automática, ACD, etc.) pero que los agentes registren la gestión con el contacto en una planilla de datos.
Del mismo modo, es posible que los operadores tengan una completa aplicación de cobranzas que muestre historial de pagos, detalles del deudor. Pero que las llamadas las realicen de forma manual a partir de un listado de deudores. Ambos escenarios son factibles, pero cuando coexisten los dos tipos de aplicaciones de manera integrada, todas las ventajas que cada una provee de manera individual, se potencian.
Los niveles de productividad y la experiencia del cliente pueden incrementarse considerablemente si la plataforma de contact center se integra con la aplicación de gestión en el PC del agente. En definitiva, ambas son plataformas distintas pero muchas veces trabajan de forma integrada. Esto potencia y optimiza la ejecución de los procesos de negocio y maximiza las posibilidades de integración.
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