Cómo resolver los problemas de CX más comunes en las temporadas altas de ventas
Se acercan las festividades de fin de año y, con ellas, la fiebre de compras para satisfacer a toda la familia. Estas fechas no solo generan expectativas económicas en diversas industrias, sino que también impulsan a millones de consumidores a aprovechar ofertas y descuentos masivos, consolidando al comercio electrónico como protagonista en América Latina.
El año pasado, el comercio electrónico en la región experimentó un auge significativo, alcanzando un valor de ventas minoristas de 125,000 millones de dólares. Este número, lejos de ser estático, podría duplicarse para el 2027, destacando especialmente durante las festividades de fin de año.
‘La clave para las marcas y los retailers es ser parte de esos números y obtener una cantidad importante de ganancias frente a la competencia. Durante temporadas tan importantes como las de fin de año, el Customer Experience se convierte en un diferenciador clave, ya que los consumidores no solo buscan productos o servicios de calidad, sino también experiencias excepcionales en cada etapa del proceso de compra’, asegura Eva García Luna, Senior Solution Consultant de Zendesk.
Durante las temporadas pico de venta, surgen desafíos significativos en la prestación de un CX excepcional. Uno de los problemas más comunes es la falta de omnicanalidad y fluidez al cambiar de un canal a otro sin perder el historial personal. La unificación es una necesidad inminente y la Inteligencia Artificial (IA) puede desempeñar un papel crucial para mejorar estas transiciones, proporcionando experiencias más cohesivas y fluidas.
‘El 83% de los líderes en LATAM tiene entre sus planes a futuro reimaginar el recorrido del cliente en su negocio para crear experiencias de compra más fluidas y homogéneas. En la mayoría de los casos, eso incluye la integración de soluciones con Inteligencia Artificial e Inteligencia Artificial Generativa’
Otro desafío es la personalización. Casi 2 de cada 3 clientes buscan experiencias más profundas y están dispuestos a compartir datos personales con soluciones de IA para lograrlo. Algoritmos avanzados pueden analizar grandes volúmenes de información y ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en el historial del cliente, desde preferencias hasta rangos de precios específicos.
El uso de información por parte de la IA nos lleva al tercer reto: la recopilación y el análisis ético y seguro de los datos del cliente para proteger su privacidad. Actualmente, solo el 21% de los compradores está totalmente de acuerdo con que las empresas hacen lo suficiente para proteger su identidad y datos. Por lo tanto, es imprescindible buscar proveedores de soluciones de CX que garanticen el uso correcto de la información.
Las ventas de fin de año representan una oportunidad emocionante para el comercio electrónico en América Latina y en todo el mundo. Para aprovechar al máximo estas temporadas pico de ventas, las empresas deben adaptar y modernizar sus procesos de ventas, promoción y atención al cliente. La inversión en soluciones tecnológicas con IA no solo resuelve obstáculos, sino que puede mejorar los ingresos, como lo demuestra el 59% de los líderes de mercado encuestados por Zendesk que lograron un ROI medible como resultado de una inversión en IA.
