Pacífico Seguros, gestión más eficiente
Pacífico Seguros es una empresa de origen peruano que provee a sus clientes soluciones de gestión de riesgo. Forma parte del grupo Credicorp, holding financiero del país, y cuenta con más de 5.000 profesionales dedicados a brindar a sus clientes una oferta integral de productos y servicios en sus tres líneas de negocio, riesgos generales, salud, y vida.
Debido al crecimiento del negocio, la empresa comenzó a buscar una solución que le provea una mayor visibilidad sobre los clientes para el personal de contacto, mejora en los niveles de servicio, además de reducir en más de la mitad el tiempo para realizar cotizaciones. Por esta razón eligieron Oracle Service Cloud, para gestionar sus operaciones de atención al cliente con mayor eficiencia y mejores perspectivas para crecer en el mercado.
María del Pilar Polo, subgerente de Proyectos de Pacífico Seguros, afirma: ‘Uno de los mayores desafíos para crecer y masificar la compañía es proveer un servicio consistente y de alta calidad a los clientes. Esta instancia tiene varias responsabilidades, incluyendo la respuesta inmediata sobre pólizas de seguros y procesos de contratación, por ello era fundamental contar con una vista de 360 grados sobre cada cliente. Al principio trabajábamos con una herramienta desarrollada inhouse para responder a los clientes y los agentes marcaban cada interacción en una hoja de datos. Allí terminaba la relación con el sistema, sin poder hacer seguimiento de nuestras interacciones con los clientes. Además, usábamos tres herramientas, una basada en Lotus para llamadas y una en SharePoint para ventas. Esta disparidad limitaba las capacidades de reporte y la experiencia con el cliente no era óptima’.
María Claudia Maeda, consultora de proyecto CRM de Pacífico Seguros, agrega: ‘La integración con el sistema de cotizaciones nos permite disminuir el tiempo de atención al cliente. La información del CRM va a la herramienta de cotización y no hay que volver a digitar información. En la cotización de autos pasamos de 25 minutos a menos de 10 minutos con cada cliente. El uso de la solución de Oracle nos ha facilitado muchísimo las llamadas de salida. De hecho, antes las bases estaban en Excel y se distribuían las listas de llamados por correo electrónico, con lo que el monitoreo y la gestión eran tediosos’.
