Collab, gamificación en el centro de contactos
Collab es una empresa que innova en sus procesos de negocio, prueba de esto es la aplicación de conceptos innovadores que rompen con el esquema de trabajo tradicional de ambientes de trabajo como los Contact Centers.
Carlos Vasconcelos, VP de Marketing, comenta: ‘Junto con otras tecnologías y tendencias, la gamificación puede causar grandes discontinuidades en términos de innovación, gestión del rendimiento de los empleados, capacitación, desarrollo personal y la participación de los clientes. Hemos incorporado este concepto en un producto que creemos que es distintivo y único. Nuestra investigación se ha centrado en la construcción de relaciones fuertes y una sana competencia entre los agentes, supervisores y equipos con el fin de mejorar la gestión, aumentar la retención del personal clave a través de misiones, retos y logros’.
‘El impacto en los negocios puede ser enorme si el concepto se encuentra implementado de forma correcta. Las organizaciones deben utilizar la gamificación para motivar y capacitar a sus empleados, ayudándoles a alcanzar sus metas. La misión es cómo crear el compromiso emocional de los empleados a través de retos en lugar de premiar con productos transaccionales y pensar sólo en las metas de la compañía. Además, es una herramienta poderosa en tres niveles: El comportamiento, ya que puede cambiar comportamientos. Por ejemplo, el Contact Center puede ayudar en la retención de los empleados. Mejorar las habilidades, permitiendo entender quiénes son los mejores o peores talentos y mejorar sus habilidades. Y ser un motor de innovación para los clientes, empleados y las comunidades circundantes’.
‘Con este concepto, las empresas ofrecen a sus empleados la forma de aumentar la motivación laboral y alcanzar de mejor forma sus metas. El éxito de un proyecto se puede medir, por ejemplo, en la retención del personal. En los centros de contacto de gran tamaño, el problema de la rotación de personal se traduce en costos de nuevas contrataciones, los costes de formación y la insatisfacción del cliente, debido a que tienen que lidiar con agentes nuevos e inexpertos’, concluye.
