Bots en la salud: asistentes virtuales en la primera línea de atención

El uso de bots y asistentes virtuales en el sector de la salud no es algo nuevo. En muchos servicios asistenciales se emplean chatbots para la reserva de turnos o las consultas administrativas. Pero la situación que ha impuesto el Covid-19 ha acelerado la aplicación de los bots también en la atención médica propiamente dicha, ante la necesidad de optimizar los recursos médicos y de atención.

inConcert nos ayuda a responder estas preguntas: ¿Cómo los bots ayudan a organizar mejor la atención en este contexto de emergencia sanitaria? ¿Por qué cada vez más organizaciones los están implementando estratégicamente?.

Los bots como medio de información oficial

Los organismos oficiales y las prestadoras de salud están recibiendo muchísimas consultas que, en general, se reiteran. Implementar bots es una manera muy eficiente de evacuar esas consultas, dando información clara, precisa y oficial. De esta manera, se optimizan recursos en atención a la ciudadanía; se simplifica la transmisión de información confiable; y se mejora la experiencia de los usuarios que obtienen respuesta de forma inmediata, a cualquier hora del día.

Una primera línea de atención médica sin contacto humano

Uno de los usos más exitosos de los bots desde la llegada del Covid-19 es para resolver la consulta sintomatológica. Los chatbots y asistentes de voz permiten, a través de preguntas relevantes e inteligentemente formuladas, descartar casos que no requieran atención inmediata y estipular cuáles sí necesitan ser tratados con prioridad. Y especialmente, diagnosticar los posibles casos infectados para implementar los protocolos de atención necesarios. Es lo que en medicina se conoce como “triage”, algo que mediante bots se hace automáticamente, agilizando los procesos de atención.

Los bots liberan las líneas telefónicas

Al implementar bots en canales digitales para esa primera línea de atención médica, se logra liberar las líneas telefónicas para los casos que requieran una atención más profunda. Durante los primeros días de propagación del Covid-19, los centros de salud experimentaron un promedio de espera de 30 minutos en línea.

A través de los bots, las consultas más simples se resuelven por otros canales digitales o por asistentes de voz. El teléfono con asistencia humana se reserva para atender a consultas más delicadas o a segmentos de la población no familiarizados con tecnologías digitales (como las personas mayores, que justamente son las más vulnerables ante el virus).

Registro automático de datos para el monitoreo epidemiológico

Al centralizar la información de los posibles pacientes a través de bots, automáticamente se van recabando datos que son fundamentales para hacer un seguimiento epidemiológico del virus.

 

En algunos países, incluso se han implementado bots con sistemas de geolocalización. Esto permite registrar los casos dentro de ciertas zonas y reforzar medidas en esas áreas.

Chatbots en atención médica

– Qué tipo de bot se va a implementar: En este contexto donde las soluciones deben ser rápidas, los bots de ITR (aquellos que interactúan mediante opciones, sin implementar NLU) son los más funcionales. Al no implicar el desarrollo de inteligencia artificial, no requieren un proceso de entrenamiento y se puede controlar y limitar la interacción en base a los objetivos específicos para el que fue creado.

– Preguntas y respuestas inteligentes: Para que el diagnóstico mediante el bot sea confiable, es clave formular al paciente las preguntas adecuadas sobre lo que está sintiendo y su posible exposición al contagio. El cuestionario debe ser elaborado por profesionales de la salud de acuerdo a los procedimientos oficiales. Lo mismo con los bots orientados a brindar información general sobre la pandemia; las respuestas deben ser cuidadosamente redactadas y revisadas para transmitir la información correcta.

– Uso responsable: Han ocurrido casos de personas con Covid-19 que tras hacer la primera consulta mediante bots, descartaron la posibilidad de estar infectados. Este es uno de los principales riesgos del autoservicio, y puede deberse a dos razones: que el bot no esté bien implementado en su lógica conversacional (ver el punto anterior); o que la persona no busque más atención luego de esta primera interacción con el bot, pese a continuar la sintomatología. Hay que tener en cuenta que cada caso es único y que, si para el paciente no es acertada la evaluación del bot, es su responsabilidad consultar con un profesional.

– Siempre debe estar la posibilidad de solicitar atención humana: Vinculado al punto anterior, el bot siempre debe dar la opción de consultar con un profesional de la salud en el propio canal o derivar la consulta para que puedan atenderlo lo antes posible. Esto es una regla general de la atención mediante bots en cualquier ámbito; pero en el sector sanitario se hace imprescindible tener la posibilidad de evaluar las dudas con un humano siempre que el usuario lo considere.

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