C.E.M.: Customer Experience al siguiente nivel
Muy interesante estuvo el Customer Experience Management (CEM) de Buenos Aires: hubo 300 personas con muy buena calidad de usuarios, con cargos decisores de empresas importantes, como se ve en las fotos. Y la problemática es innovadora: la experiencia del cliente, incluyendo todos los rubros que aplican, como contact center, CRM, cloud, analytics, colaboración, etc. El tema del momento es Omnicanalidad en tiempo real, y la mayoría de los usuarios que consultamos están incluyendo Whatsapp como nuevo canal protagonista.
Señala Alejandra Barreiro, de la organización Tots/Wise Group: ‘Buscamos tener una audiencia muy selectiva y eso se dio con creces, asegurando la interacción eficiente con los sponsors. Los temas tratados en las charlas fueron Customer Journey, Customer Engagement, manejo de redes sociales, Omnicanalidad, etc. Cuesta encontrar casos de éxito porque Customer Experience es un área aún muy nueva en las empresas, los gerentes que existen llevan poco en su cargo. Pero es un campo clave en estos tiempos: cómo hacer que una página de Facebook funcione o no para una empresa, etc’.
‘Hace un año un tema central era llevar al eCommerce la oferta completa del mundo real, hoy esto se asume y el desafío es hacer rendir en serio la plataforma online. El Analytics es un tema clave, incluyendo lo habitual más los datos no estructurados: fotos, imágenes, etc. Hay que manejar el conjunto para automatizar decisiones. Otros temas son Email Marketing, qué sí y qué no, la parte mobile y también las Apps: hay muchísimas, se deben hacer buenas’.
¿Qué dicen los usuarios? Marcelo Greco, gerente Atención al Cliente de La Caja: ‘Estamos en tres objetivos: evaluando el canal Whatsapp, desarrollando herramientas potentes de autogestión y NPS, herramienta de medición de satisfacción de clientes’. Fernando Mariño, director de Atención al Cliente de ConsuMax/Dilfer: ‘Estamos implementando Whatsapp como nuevo canal de interacción con los clientes’.
Martín Schuf, gerente de contact center de Claro: ‘A través de la plataforma de S1, ya tenemos 7 canales integrados de trato con los clientes: email, Facebook, Twitter, SMS, chat, Linkedin, YouTube. Además, implementamos un Avatar al canal de chat medido por NPS, Apps para Android y pronto IOS’. Fredericka Summers, gerente Banco Digital, Itaú: ‘Tenemos una nueva estrategia Customer Centric, lo que importa no son los medios sin cumplirle en forma cada vez más eficiente’.
Los sponsors con stand fueron Genesys/EDS, Avaya, Belltech, BeSmart, GrupoCesa, Mitrol, Neotel, Nice, S1, Xappia/Salesforce, Tripolis Solutions y Allus.
