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Interactive Intelligence amplía comunicación en contact centers
Interactive Intelligence participó en el Lync Interact México 2013, que reunió a empresarios y socios de negocio de Microsoft para darles a conocer la forma en que el gigante del software está revolucionando las comunicaciones unificadas a través de Lync.
Microsoft Lync es una plataforma de comunicaciones unificadas para aumentar la productividad de las compañías. La integración entre ambas empresas se da a través del contact center de una compañía. Si un cliente llama al contact center y el agente necesita involucrar a un experto que esté dentro de la compañía, él no hace una simple transferencia “ciega” y la llamada no se pierde si a lo mejor la persona no se encuentra.
El agente sabrá si el experto se encuentra o no; si no está, sabrá contactar a otro experto para resolver la duda del cliente, no importa si ese experto está en la ciudad o en otro estado del país. La finalidad es que esa llamada sea atendida, ya sea por voz, fax, chat, videoconferencia, email o por una red social.
Oscar Parra, director de Interactive Intelligence para México, Centroamérica y el Caribe, explica: ‘El centro de contacto o contact center es un área medular de una compañía para la atención a clientes, que puede servir además para el área de marketing, de cobranza, pero especialmente de atención al cliente y a eso es a lo que nos dedicamos nosotros’.
El cliente de Microsoft Lync está ligado al cliente de Interactive Intelligence, con lo que al final se ofrece una solución de comunicaciones unificadas y de contact center en una única plataforma de software que permite convertir la atención del cliente en una ventaja competitiva para las compañías.
La firma que se encarga de la integración completa entre las soluciones de Interactive Intelligence y Lync es Sixbell Nekotec Solutions, uno de los integradores más grandes en América Latina con aproximadamente 70 clientes y con una presencia importante en México.
Sixbell liga a los clientes que ya tienen Lync con las soluciones de contact center de Interactive Intelligence. Los usuarios de Lync requieren de comunicaciones multicanal para sus procesos diarios. Al hacer la integración todo sigue operando de manera natural en lugar de invertir en montar una nueva infraestructura de call center.
Carlos Suárez, director comercial de Sixbell Nekotec Solutions, explica: ‘Nosotros integramos todo y somos quienes damos la cara al cliente para que duerma tranquilo mientras nos encargamos de que la integración marche bien y haya soporte las 24 horas del día’.
